Section : Mettre en place une infrastructure technologique

Aperçu de la rédaction

Qui sont-ils
WTF Just Happened Today est une newsletter, un blog et une communauté chroniquant les rebondissements de la politique nationale.
LIEU
Seattle, Washington
ANNÉE DE CRÉATION
2017
ANNÉE DE LANCEMENT DU PROGRAMME D'ADHÉSION
2017
POURCENTAGE DES REVENUS ISSUS DES ADHÉSIONS
100 %

Matt Kiser a lancé WTF Just Happened Today? (WTFJHT) en tant que projet parallèle en 2017, durant les premiers jours de l’administration Trump. Alors que le projet prenait son envol, les lecteurs ont demandé comment ils pouvaient soutenir la newsletter qui, comme son nom l’indique, est un récapitulatif quotidien de ce qui s’est passé ce jour-là en politique nationale.

M. Kiser a ouvert un compte PayPal pour le projet afin de recevoir des contributions. Mais comme le projet continuait à prendre de l’ampleur, il a décidé de démissionner et de se consacrer à plein temps à celui-ci. Afin d’augmenter les revenus nécessaires pour lui permettre de gérer le WTFJHT à plein temps, il a lancé un programme d’adhésion à segmentation tarifaire sur Patreon. Il s’est vite rendu compte que la plateforme ne lui convenait pas et a migré vers un nouveau système. Aujourd’hui encore, des années plus tard, il doit gérer les conséquences de cette décision.

“Dès le départ, je me suis planté”, affirme M. Kiser.

Pourquoi est-ce important

Quelle que soit la raison ou le type de plateforme, la migration d’un service technique à un autre est un casse-tête. M. Kiser en est à son quatrième système de paiement depuis la création de WTF Just Happened Today? il y a quatre ans. Bien qu’il ait demandé aux utilisateurs de migrer leurs informations vers les nouveaux systèmes, beaucoup ne l’ont pas fait, si bien qu’il doit encore assurer la maintenance des anciens systèmes, ce qui lui prend beaucoup de temps et de ressources.

Les besoins des éditeurs évoluent avec le temps, bien sûr, mais les médias soutenus par les membres peuvent s’épargner bien des soucis en tenant compte de la croissance potentielle et des usages futurs des membres lorsqu’ils prennent des décisions concernant leur infrastructure technologique. L’expérience de M. Kiser avec les systèmes de paiement est un gros rappel de l’importance de ces processus.

“C’est l’une des plus grandes décisions que vous puissiez prendre”, explique-t-il. “À quel point êtes-vous prêt à accepter d’être engagé avec une plateforme ?”

Ce qu’ils ont fait

Lorsque WTFJHT a commencé à attirer des fans, M. Kiser a créé un compte PayPal pour que les gens puissent soutenir le projet grâce à un modèle de paiement au montant libre. Et comme il a quitté son emploi pour gérer la newsletter à plein temps au-delà de la durée initiale des 100 premiers jours de l’administration Trump, il a ajouté le Patreon, où il a mis en place un système d’adhésion par segmentation tarifaire.

En avril 2017, près de 1 500 membres soutenaient M. Kiser avec près de 8 000 dollars par mois de financement via Patreon. Mais ce système ne fonctionnait pas pour lui.

En plus de traiter les paiements, Patreon offre à ses utilisateurs une suite d’outils leur permettant de publier des mises à jour, de communiquer avec leurs donateurs, et plus encore. Mais M. Kiser n’utilisait aucune de ces fonctionnalités et les frais facturés par la plateforme entamaient grandement ses revenus.

Par exemple, sur une transaction par carte de crédit d’un dollar US, 10 % allaient à Patreon et 5 % aux frais de carte de crédit. Ensuite, 10 centimes étaient facturés par le processeur de paiement. Au final, WTFJHT ne recevait que 35 ou 40 cents des contributions de ce membre.

“Évidemment, plus vous facturez, moins le pourcentage est élevé, mais c’était une somme d’argent énorme”, raconte M. Kiser. “Cela aurait été génial si tout mon produit et service était contenu dans Patreon, si je profitais et utilisais leurs outils pour poster, podcaster et envoyer des newsletters, mais ce n’était pas le cas. Je faisais tout cela ailleurs.”

M. Kiser ne voulait pas utiliser les outils éditoriaux de Patreon, et en janvier 2018, il a décidé de faire une “folie” et de passer à Memberful, une plateforme d’adhésion qui connecte le site Web du créateur, Stripe et les comptes MailChimp. Memberful gère toutes les automatisations et tous les formulaires nécessaires pour interagir avec Stripe et créer des documents tels que des reçus. Ce qui était le plus important était que WTFJHT conserve la propriété des données de traitement des paiements via le compte Stripe de M. Kiser, de sorte qu’il serait facilement en mesure de les déplacer d’une plateforme à l’autre.

Lorsqu’il a décidé de changer de plateforme, il a envoyé un e-mail à tous ses donateurs pour leur expliquer sa décision et leur demander d’annuler leurs paiements Patreon et de passer à Memberful. Il a décidé de maintenir Patreon pour les membres qui souhaitaient y rester ou qui n’avaient pas répondu à sa demande, car il ne voulait pas perdre leur soutien financier.

Capture d’écran de l’e-mail envoyé par M. Kiser aux membres de WTFJHT au sujet du changement de plateforme de paiement. Lire l’e-mail en intégralité ici.

Il a expliqué : “Je viens d’atteindre un point où je brûle votre argent sur une plateforme que je n’utilise pas. Je me sens déjà coupable de vous demander de l’argent, alors devenons plus efficaces. Réduisons nos coûts. Voilà ce qu’on va faire.”

Les résultats

“Un grand nombre de personnes” ont annulé leurs contributions Patreon et sont passées à Memberful, raconte M. Kiser. En avril 2019, il ne restait plus que 734 supporters sur Patreon.

Aujourd’hui, 66 % des membres de WTFJHT sont sur Memberful, 19 % utilisent PayPal, 10 % restent sur Patreon et 5 % passent par via DonorBox.

Mais M. Kiser a des outils sur toutes les plateformes pour permettre aux gens d’ajuster leur adhésion, d’annuler ou de modifier leurs cartes de crédit, ou de mettre à jour d’autres informations personnelles. Pour maintenir ces anciens systèmes sur PayPal et Patreon, il utilise Zapier pour maintenir les e-mails à jour dans MailChimp.

“La maintenance est parfois difficile parce que le système bloque de temps en temps, et Zapier n’est pas vraiment bon marché”, admet-il. “Mais qu’y a-t-il d’autre à faire ? Me contenter d’être l’otage d’une plateforme et payer les frais croissants qu’elle exige pour ne pas l’utiliser ? Ou prendre les choses en main et faire ce qui est le mieux pour l’entreprise et prendre ce risque ?”

La plateforme de paiement Donorbox prend en charge le paiement des lecteurs qui viennent sur le site de WTFJHT via un formulaire intégré au bas de chaque envoi quotidien puisque ni Memberful ni Patreon ne proposaient d’option intégrée.

Ce qu’ils ont compris

Prenez en compte l’engagement auprès d’une plateforme. Lorsque vous choisirez votre fournisseur, vous voudrez notamment savoir qui maintient la connexion entre le membre et votre organisation. Les points de données importants à prendre en compte sont : qui détient les informations de paiement des membres et le mode de contact, à savoir l’adresse électronique. Vous devez étudier attentivement s’il est important que vous gardiez le contrôle de ces données.

“C’est l’une des plus grandes décisions que vous pouvez prendre : quel type d’engagement envers une plateforme êtes-vous prêt à accepter ? Il y a beaucoup de gens qui font des choses étonnantes sur Substack, mais leurs aspirations se limitent à envoyer une newsletter et à avoir un pseudo blog public”, raconte M. Kiser. “Ce n’est pas un souci mais il faut savoir dans quoi on s’engage. Certes, vous pouvez exporter les adresses e-mail, mais vous ne pouvez pas exporter les personnes qui donnent 10 dollars par mois.”

De plus, lorsque vous gardez le contrôle sur vos données clients, vous pouvez combiner tous vos revenus provenant de ce membre pour obtenir un portrait holistique de la valeur nette à vie du client. Par exemple, lorsque M. Kiser vend des autocollants WTFJHT sur Gumroad, il peut exporter les données de vente des clients et les importer dans la feuille de calcul où il conserve les autres données relatives aux membres, ce qui lui permet de dresser un portrait plus complet de ce membre.

“Je peux voir combien de temps ils ont souscrit, quand ils sont devenus membres, combien de revenus ‘supplémentaires’ ils ont générés par le biais d’achats de t-shirts ou d’autocollants, etc.” dit-il.

La transparence est reine. Les membres contribuent parce qu’ils croient au travail d’une organisation et veulent soutenir sa mission. Si les organes de presse sont francs avec eux et expliquent pourquoi leur soutien est nécessaire, les membres seront prêts à contribuer. Le même principe s’applique lorsqu’il s’agit de demander aux gens de migrer vers une nouvelle plateforme.

Lorsque M. Kiser s’est rendu compte qu’il devait prendre une décision essentielle pour le succès à long terme de la newsletter, il l’a expliqué à ses membres. La plupart d’entre eux l’ont aidé en migrant eux-mêmes vers Memberful.

Interagissez avec les membres. L’une des raisons pour lesquelles M. Kiser a choisi Patreon est qu’elle permet différents niveaux d’adhésion, qui était initialement une offre-clef du programme d’adhésion de WTFJHT. Chaque niveau offrait des avantages différents : des cartes postales ! Des autocollants ! Un zine ! Des T-shirts !

Mais le traitement de toutes ces commandes empiétait sur le temps dont M. Kiser avait besoin pour produire la newsletter.

“J’ai constaté que je passais trop de temps à la Poste et que je dépensais trop d’argent pour des produits physiques”, a-t-il écrit sur sa FAQ. “Après avoir parlé avec les membres, il est devenu clair que même si les récompenses physiques sont agréables, la vraie récompense est de soutenir la production continue de WTF Just Happened Today.”

En simplifiant les offres d’adhésion en réponse aux commentaires des membres, la décision de M. Kiser de se retirer de Patreon a été plus facile à prendre, car il savait qu’il ne perdrait pas ses principaux supporters.

Apprentissages-clefs et points de vigilance

Ne vous sentez pas coincé : ce n’est pas parce que vous avez pensé au départ qu’une plateforme répondait à vos besoins que vous devez vous y tenir. Les transitions seront inévitablement un peu douloureuses, mais si elles vous permettent d’économiser de l’argent ou d’améliorer l’expérience de vos membres ou de vos membres potentiels en facilitant le paiement ou l’accès à vos contenus, cela en vaut la peine. Si vous utilisez un système qui ne fonctionne manifestement pas pour vous et qu’il existe d’autres options viables, la meilleure chose à faire est de changer. Attendre ne vous coûtera que du temps et de l’argent.

Expliquez vos choix à vos membres. En expliquant clairement à votre communauté les raisons de votre changement, vous pouvez conserver sa confiance et l’encourager à vous aider en prenant toutes les mesures compliquées que vous lui demandez de prendre dans le cadre de la migration. Ce conseil s’applique aux médias qui passent d’un abonnement principalement papier à un abonnement principalement numérique, comme Tiempo Argentino, Scalawag et DoR ont tous dû le faire.

Données = 💰: lorsque vous étudiez les fournisseurs, ne faites pas de choix avant de connaître le processus d’exportation hors de la plateforme des données de chaque fournisseur.

Autres ressources

Digital native Média spécialisé Rédaction unipersonnelle Mettre en place une infrastructure technologique Lancer un programme d'adhésion WTFJHT Start-up (moins de cinq ans) National

Aperçu de la rédaction

Qui sont-ils
Un média sans but lucratif dédié à mettre en lumière les injustices et abus de pouvoir tout en soutenant l'éducation aux médias et d'autres programmes éducatifs.
LIEU
Berlin et Essen, Allemagne
ANNÉE DE CRÉATION
2014
ANNÉE DE LANCEMENT DU PROGRAMME D'ADHÉSION
2015
NOMBRE DE VISITEURS UNIQUES PAR MOIS
670 000
NOMBRE DE MEMBRES
10 400
POURCENTAGE DES REVENUS ISSUS DES ADHÉSIONS
30 %

En 2018, le média d’investigation allemand Correctiv a cherché à rendre le marché du logement de Hambourg plus transparent en découvrant qui possédait les propriétés résidentielles. Dans de nombreux pays, il s’agit d’un processus simple mais la loi allemande n’autorise que les personnes ayant un “intérêt légitime” à consulter les registres de propriété. Les journalistes ne sont pas concernés par cette définition. Seuls les locataires le sont.

Correctiv s’est donc tourné vers CrowdNewsroom, une plateforme qu’ils ont développée en 2015 pour les aider à mobiliser des membres de la communauté dans leurs projets d’enquête et à assembler des ensembles de données. Pour obtenir les informations sur la propriété des biens dont ils avaient besoin pour “Qui est propriétaire de Hambourg ?”, ils ont invité les lecteurs à télécharger leurs baux sur la plateforme. Ils ont recueilli plus de 1 000 documents, créant ainsi un registre de propriété significatif qui a servi de point de départ aux enquêtes sur le marché immobilier de Hambourg.

Le projet a ensuite été déployé ailleurs. Aujourd’hui, Correctiv dispose de bases de données sur la propriété immobilière dans d’autres villes d’Allemagne et a prouvé que le fait d’inviter les lecteurs à participer au journalisme n’est pas seulement une bonne chose, cela peut également créer des enquêtes à plus fort impact.

Pourquoi est-ce important

En identifiant un moyen pour les gens de contribuer de manière significative à son travail, Correctiv a été en mesure d’enquêter sur des sujets qu’il n’aurait pas pu étudier autrement et a donné aux membres de la communauté l’occasion de co-créer du journalisme. En construisant sa propre plateforme pour cette méthode collaborative, le média a pu collaborer plus pleinement avec eux. Et en s’associant à d’autres rédactions, il a pu élargir le nombre de contributeurs.

La participation du public est plus satisfaisante pour les membres sollicités et plus efficace pour les médias lorsque ces derniers trouvent le point d’intersection entre leurs besoins et les motivations du public à participer. Correctiv y est parvenu : il avait besoin des registres de propriété et les habitants voulaient comprendre le marché du logement dans lequel ils vivaient.

Ce qu’ils ont fait

Correctiv a commencé à développer CrowdNewsroom en 2015 pour permettre la participation à grande échelle des lecteurs aux enquêtes. Pour faire simple, CrowdNewsroom crée des formulaires qui permettent de collecter des données structurées auprès des utilisateurs. Ils l’ont d’abord utilisé pour des enquêtes sur les irrégularités financières dans les banques locales et le suivi des annulations de cours dans les écoles publiques.

“CrowdNewsroom est comme un système Google pour les réponses qui n’existent pas encore”, explique David Schraven, éditeur de Correctiv, à Solution Set.

Les enquêtes de CrowdNewsroom ont tendance à suivre le même processus et prennent quelques mois pour aboutir.

Voici un aperçu du fonctionnement typique de CrowdNewsroom, avec quelques détails sur son application lors du projet “Qui est propriétaire de Hambourg ?” en 2018 :

Faites passer le message. En collaboration avec son partenaire, Correctiv lance une campagne de quatre à six semaines pour faire connaître le projet, susciter l’intérêt de la communauté et encourager la participation. Pour “Qui est propriétaire de Hambourg ?”, Correctiv s’est associé au Hamburger Abendblatt, média local, et l’association locale des locataires a aidé à la promotion de l’enquête. Correctiv et sa rédaction partenaire publient quotidiennement des articles sur les problèmes que le projet tente de mettre en lumière, font la promotion de l’appel à informations de CrowdPlatform sur les réseaux sociaux et organisent des événements. Tout cela dans le but de recueillir des données et de sensibiliser les gens à l’enquête.

“Avant de commencer la campagne, on collabore avec le journal pour donner aux gens une idée de ce que l’on fait, pourquoi on le fait et pourquoi c’est important, dit M. Schraven. Il s’agit d’une série d’articles, d’interviews radio, d’une véritable série journalistique”.

Collecter des données. Tout au long de la campagne, les membres de la communauté téléchargent des données et des informations sur CrowdNewsroom. Pour “Qui est propriétaire de Hambourg ?”, des personnes ont téléchargé leurs baux dans la base de données CrowdNewsroom et ont ensuite autorisé Correctiv à extraire les enregistrements du registre foncier en leur nom. Correctiv a également créé un site Web pour l’enquête sur le marché de l’immobilier à Hambourg, où il propose régulièrement des mises à jour sur l’avancement du projet et où les locataires peuvent stocker leurs preuves et leurs informations.

Pour garantir la crédibilité des données, chaque soumission à CrowdPlatform doit être étayée par des documents. Correctiv ne publie que les informations vérifiables.

Analyser les données. Une fois la campagne terminée, les journalistes de Correctiv et de ses partenaires commenceront à traiter, à vérifier les faits et à contrôler les données collectées, puis à rechercher des schémas qui serviront de point de départ à des articles. Correctiv et ses rédactions partenaires ont un accès complet à la base de données.

“Ensuite, nous prenons les histoires les plus importantes et nous en faisons un reportage”, explique M. Schraven. “Mais nous gardons les autres sujets privés, car il s’agit de données privées et nous n’allons pas publier comme Wikileaks tout ce que nous avons trouvé.”

Les articles qui sortent de CrowdNewsroom sont ensuite publiés et partagés par les deux médias.

Les résultats

La campagne “Qui est propriétaire de Hambourg ?” a duré six mois. À la fin de la campagne, environ 1 000 locataires ont téléchargé des documents sur le propriétaire de leur appartement. Ces données ont permis à Correctiv de relier plus de 15 000 appartements à des propriétaires spécifiques. Ils ont ainsi découvert que le blanchiment d’argent était à l’origine d’environ 10 % des ventes immobilières à Hambourg. Ils ont également déterminé que plus d’un tiers des 707 000 appartements et maisons loués à Hambourg appartiennent à l’association de logement urbain de la ville ou à une coopérative.

Correctiv a également publié 10 exemples de la façon dont l’absence de transparence nuit aux locataires (et ce qui pourrait les aider), qui révèle d’autres résultats de la recherche, comme le fait que les locataires ne savent pas toujours qui est leur propriétaire. Cela n’a été possible que grâce à la plateforme CrowdNewsroom.

Correctiv a dépensé environ 1 million d’euros pour développer CrowdNewsroom. La moitié du financement provenait d’une subvention de 500 000 euros sur trois ans du Digital News Innovation Fund de Google.

“Le reste provenait de nos autres sources de revenus”, explique M. Schraven. “Nous avons des fondations qui nous financent, des particuliers qui nous donnent de l’argent en tant qu’organisme à but non lucratif. Nous avons même une petite entreprise à but lucratif qui publie des livres.”

Ce qu’ils ont compris

Rendre la participation facile d’accès est essentiel. Les enquêtes de CrowdNewsroom ne peuvent avoir lieu que si les gens en ont connaissance, c’est pourquoi Correctiv aborde ses enquêtes CrowdNewsroom presque comme s’il s’agissait d’une campagne de collecte de fonds ou d’une campagne politique : il déclenche un torrent de couverture, de promotion et d’événements pour faire connaître les enquêtes et encourager les gens à y participer. Elle rend également la plateforme CrowdNewsroom elle-même intuitive et simple à utiliser. En février 2019, plus de 4 000 personnes avaient contribué aux projets CrowdNewsroom.

Créez des appels à contributions clairs et précis. Dans ses premières enquêtes CrowdNewsroom, Correctiv a posé des questions trop générales à ses lecteurs. Les réponses étaient éparpillées et n’étaient pas aussi utiles qu’elles auraient pu l’être. Correctiv s’est rendu compte qu’il fallait créer un moyen plus ciblé de demander aux lecteurs de contribuer et a commencé à chercher à obtenir une seule chose des lecteurs pour chaque enquête. Lorsque l’on demande aux lecteurs de s’impliquer dans la production du journalisme, il est important de prendre le temps de s’assurer que les appels sont clairs et qu’ils sont conçus pour susciter des réponses qui sont réellement exploitables.

Collaborer avec d’autres médias est crucial. Correctiv a également réalisé que ses reportages auraient plus d’impact en travaillant avec d’autres médias. En s’associant à divers autres éditeurs pour CrowdNewsroom, Correctiv est en mesure d’atteindre des publics auxquels il n’aurait pas eu accès autrement. Lorsqu’il a couvert les annulations de cours dans les écoles publiques, par exemple, l’un des partenaires de Correctiv était un journal étudiant, ce qui lui a permis de faire des appels plus ciblés et de s’assurer que le reportage atteignait les communautés concernées.

Apprentissages-clefs et points de vigilance

Les enquêtes de Correctiv ne seraient pas possibles sans les personnes qui ont participé aux reportages et fourni leurs informations.

Les avantages de la co-création de journalisme avec les membres de la communauté vont au-delà des enquêtes en cours. Correctiv peut utiliser la plateforme pour identifier certains de ses membres les plus engagés et les inviter à participer au processus de reportage. Mais M. Schraven a également déclaré que le processus s’est révélé être un puissant outil de collecte de fonds. Il contribue plus largement à éduquer la communauté sur l’importance du journalisme indépendant et sur la manière dont le reportage d’investigation fonctionne réellement.

“Mais pour être clair : ce ne sont pas les articles publiés qui sont les plus importants dans la gestion de CrowdNewsroom”, explique M. Schraven par e-mail. “Le plus important est le débat et l’engagement au sein de la communauté des journaux et des médias avec lesquels nous gérons CrowdNewsroom. C’est comme une campagne en faveur du bon journalisme dans une communauté”.

“Quand il s’agit de construire une communauté, quelque chose comme ça est vraiment important”, affirme M. Schraven. “Les gens comprennent que nous nous intéressons à leurs problèmes, que nous y travaillons et que nous ne nous contentons pas d’en parler. Nous y mettons vraiment du nôtre. Ils comprennent que si ‘on veut que quelque chose comme ça se produise, on doit soutenir ces gars-là.’ Et ça marche. Quand vous voyez CrowdNewsroom, ce n’est pas quelque chose que vous faites juste pour un mois, vous le faites pour quelques mois. Vous construisez une communauté autour de la rédaction. Quand vous êtes sur le terrain, c’est exactement la zone pour laquelle vous publiez au jour le jour et tous ces lecteurs et contributeurs comprennent pourquoi vous êtes là.”

Autres ressources

Digital native Concevoir des pratiques participatives Correctiv Mettre en place une infrastructure technologique Local/Régional National Média d’investigation

Aperçu de la rédaction

Qui sont-ils
Un média néerlandais porté par ses membres qui contextualise les actualités en rejetant le cycle des informations quotidiennes et en collaborant avec ses lecteurs.
LIEU
Amsterdam, Pays-Bas
ANNÉE DE CRÉATION
2013
ANNÉE DE LANCEMENT DU PROGRAMME D'ADHÉSION
2013
NOMBRE DE VISITEURS UNIQUES PAR MOIS
550 000
NOMBRE DE MEMBRES
69 340
POURCENTAGE DES REVENUS ISSUS DES ADHÉSIONS
53,8 %*

L’entreprise de presse néerlandaise De Correspondent s’est engagée dès le départ à collecter le moins de données possible sur les membres de son public. En plus d’un CMS interne propre appelé Respondens, De Correspondent utilise “l’alternative à Google Analytics”, Matomo.

L’analyste de données Daan Aerts explique que les informations provenant de Matomo ne peuvent pas être rattachées à une personne individuelle, mais que les informations agrégées anonymes comprennent des détails tels que les pages vues et les visites de la page d’accueil, la localisation au niveau du pays et les actions de la page d’inscription. Les informations de localisation ne sont pas plus précises que la ville, et la société utilise l’adresse IP complète d’un visiteur pour déterminer sa localisation avant de supprimer les derniers chiffres et de stocker l’adresse. Il n’y a pas de suivi des visiteurs sur leurs différents appareils.

Les informations spécifiques aux membres peuvent être utilisées pour comprendre en interne des informations telles que le nombre de conversations sur la plateforme qu’un article individuel a généré, le nombre de nouveaux membres atteint et les contributions financières moyennes des membres. M. Aerts ajoute : “Je profite d’un plan de gestion des données bien conçu. Dans mon travail, je ne rencontre jamais d’informations identifiables sur nos membres. Au sein de notre organisation, les personnes ont accès aux données selon le principe du ‘besoin d’en connaître’.”

Aux États-Unis, le média The Markup limite de la même manière sa collecte de données sur les lecteurs, s’inspirant partiellement de l’approche de De Correspondent.

  • 95 % des revenus de De Correspondent provenaient des lecteurs en 2019. Le reste provenait de la vente de livres et de dons.

Pourquoi est-ce important

Presque toutes les interactions en ligne que nous avons (achats, lecture, socialisation) sont suivies. À l’heure où cette pratique est devenue la norme dans le secteur numérique, de nombreuses personnes s’inquiètent de leur vie privée et de leur empreinte numérique. Comme l’explique en détail l’un des exemples les plus humains et lisible de politique de confidentialité d’une organisation, De Correspondent limite ce qu’il collecte, tant par principe que dans la pratique.

Comme l’explique son organisation sœur de langue anglaise The Correspondent dans son pacte d’adhésion, la protection de la vie privée et les revenus d’audience n’ont pas à s’opposer. Et le média se distingue par la franchise de ses intentions à cet égard, en informant les lecteurs, ce qui contribue à instaurer la confiance.

Image fournie par The Correspondent

Ce qu’ils ont fait

La plupart des membres de De Correspondent sont situés dans l’Union européenne ou l’Espace économique européen, et sont ainsi protégés par le règlement général sur la protection des données (RGPD). Mais ce n’est pas la seule raison pour laquelle De Correspondent s’est engagé à collecter un minimum de données.

En sept ans d’existence, De Correspondent a constaté que ses membres actuels et potentiels ne se contentent pas de dire qu’ils se soucient de la façon dont leur vie privée est traitée sur le site. Ils veulent vraiment connaître les politiques de l’entreprise en ce qui concerne leurs propres informations. Comme indiqué ci-dessous, la société fournit plus de détails sur le traitement des données des utilisateurs que nombre de ses pairs.

Ces pratiques sont également détaillées dans la déclaration de confidentialité et de cookies sur le site The Correspondent et partagées ici en anglais. (Notez qu’en vertu du droit américain, où résident de nombreux membres du site The Correspondent, les utilisations déloyales ou trompeuses des données sont illégales. En outre, les lois fédérales sur la protection de la vie privée varient en fonction du type de données ou de marketing utilisé, ainsi que du secteur d’activité. Les politiques de The Correspondent sont volontairement et comparativement conservatrices en termes de données collectées par la société, comme détaillé ci-dessous.

Voici de plus amples informations concernant le traitement des informations relatives aux membres, tirées de la déclaration publique de confidentialité et de cookies. Notez la phrase “nous utilisons également toutes ces données pour mieux connaître les préférences de lecture de nos membres (en termes juridiques, parce que nous avons un intérêt légitime à le faire)”:

Les résultats

S’il peut être plus difficile de “connaître” les membres sans disposer de beaucoup de données à leur sujet, De Correspondent a pu obtenir les informations dont il avait besoin pour concevoir des produits éditoriaux intelligents et cultiver la fidélité grâce à des études d’audience effectuées sur la base du volontariat.

Cela est dû en partie à sa décision d’investir davantage dans le personnel de rédaction et d’adhésion. Pendant la majeure partie de son existence, De Correspondent n’a pas employé d’analyste de données à plein temps. M. Aerts est devenu le premier analyste de données de l’organisation en 2019 et travaille dans l’équipe d’adhésion de trois personnes aux côtés d’une responsable de la stratégie et d’un directeur du programme. (Les responsables éditoriaux en charge des échanges avec la communauté et de l’engagement travaillent en parallèle au sein du pôle éditorial.)

M. Aerts a passé les 18 derniers mois à construire des tableaux de bord et à synthétiser les données sur les adhésions, ainsi qu’à créer des outils en libre-service pour l’organisation, notamment un canal Slack “Daily pulse”, un Slackbot automatisé qui fournit une vision organisationnelle de la façon dont les adhésions augmentent ou stagnent par rapport aux objectifs fixés.

Le cofondateur et PDG de De Correspondent, Ernst Pfauth, a déclaré qu’avec ce travail, l’organisation respecte toujours ses principes et anonymise les données des utilisateurs, mais qu’elle les présente mieux en interne dans ses communications inter-équipes. Selon M. Pfauth, le temps est révolu où, “si je voulais savoir quelque chose sur le taux de désabonnement, par exemple, je devais demander à un développeur [et] celui-ci faisait une requête qu’il me montrait ensuite. Maintenant, en construisant ces tableaux de bord, [nous] rendons les données plus accessibles à tous.”

Les informations pertinentes sont également diffusées dans un e-mail hebdomadaire aux membres et dans des présentations mensuelles à l’ensemble du personnel.

Ce qu’ils ont compris

Mettre le respect de la vie privée au cœur de sa démarche ne signifie pas que vous manquerez de données. Mayke Blok, collaboratrice de M. Aerts et responsable de la stratégie d’adhésion chez De Correspondent et The Correspondent, a déclaré au MPP : “Nous pensons qu’il est souvent possible d’obtenir des informations suffisantes sans collecter d’énormes quantités de données auprès de vos membres. Il y a toujours un moyen de contourner le fait de ne pas disposer de tous les paramètres. Vous pouvez utiliser des sondages, ou poser les questions que vous avez d’une manière différente”. Pour plus d’informations sur les pratiques d’enquête de De Correspondent auprès de ses membres, consultez l’étude de cas de MPP sur la façon dont De Correspondent collecte des informations qualitatives sur ses membres.

Mme Blok explique que l’équipe chargée des adhésions se pose régulièrement des questions sur ses membres, par exemple sur l’importance des 30 premiers jours d’adhésion dans leur volonté de continuer à soutenir la publication. Elle prend en compte ces informations tout autant que les données quantitatives.

“Pour répondre à cette question, nous avons examiné les données de cohorte, mais nous avons également mis en place un sondage qui nous a fourni beaucoup de contexte. Il faut contextualiser les chiffres que l’on a, au lieu de tomber dans un trou noir et d’essayer d’en savoir plus en collectant toujours plus de données”, met en garde Mme Blok.

Il ne s’agit pas seulement de collecter le moins de données possible, mais de s’assurer qu’elles sont utilisées à bon escient. La protection de la vie privée des utilisateurs consiste également à faire les bons choix avec les données auxquelles vous avez accès. M. Aerts donne un exemple : techniquement, De Correspondent pourrait savoir qui est très intéressé par le journalisme sur les questions LGBTQ et utiliser ces données de plusieurs façons. Mais De Correspondent choisit d’utiliser ces données uniquement pour montrer à quelqu’un ses “articles lus récemment”.

Apprentissages-clefs et points de vigilance

Il est possible de préserver la vie privée des utilisateurs tout en collectant des données importantes pour la prise de décision concernant les produits. De Correspondent collecte des données telles que le temps passé sur le site, le taux de rebond, les visites par visiteur (selon les cookies), les ventes en ligne et des actions telles que les clics sur les éléments du menu et les commentaires, le tout de manière anonyme. Comparé à d’autres médias numériques, il s’agit d’une faible quantité d’informations, ce que ses membres apprécient grandement.

Autres ressources

NB : De Correspondent est membre fondateur du Membership Puzzle Project.

Digital native De Correspondent Mettre en place une infrastructure technologique Définir des métriques National

Aperçu de la rédaction

Qui sont-ils
Une start-up média conservatrice qui produit principalement du contenu pour ses membres sous forme de newsletters et podcasts.
LIEU
Washington, D.C., USA
ANNÉE DE CRÉATION
2019
ANNÉE DE LANCEMENT DU PROGRAMME D'ADHÉSION
2019
NOMBRE DE MEMBRES
16 000

The Dispatch a été lancé en 2019 en tant que premier média à publier entièrement sur Substack, la plateforme de mailing qui vise principalement les auteurs individuels.

La publication, financée principalement par ses membres, publie surtout des newsletters par mail et des podcasts. L’équipe savait qu’elle avait besoin d’une plateforme de publication prenant en charge les deux types de contenu et permettant de traiter facilement les paiements des membres. Les fondateurs voulaient également le faire de manière rentable afin d’avoir une bonne marge de manœuvre.

The Dispatch ne se souciait pas tant d’avoir un site web que d’avoir une newsletter, un podcast et une expérience de paiement transparente pour ses membres. Les fondateurs se sont donc tournés vers Substack et ont travaillé avec l’équipe pour adapter la plateforme aux besoins du projet. Bien qu’ils aient dû faire quelques compromis, comme renoncer à une page d’accueil personnalisée, ils ont pu atteindre leur principal objectif : garder l’aspect technologique aussi simple que possible afin que leur petite équipe puisse se concentrer sur la couverture éditoriale et le service aux membres.

Pourquoi est-ce important

Parce qu’elle se lançait dans un paysage de couverture politique compétitif avec des ressources limitées, l’équipe de The Dispatch savait que sa couverture devait être très différenciée afin de se démarquer. Elle s’est efforcée de simplifier ses choix technologiques afin de se concentrer sur l’éditorial et s’assurer que les membres bénéficiaient d’une expérience sans faille.

“Nous avons décidé de faire un lancement un peu plus modeste et de faire du site web le troisième produit éditorial le plus important, les deux premiers étant les newsletters et les podcasts, plus ou moins à égalité pour la première place”, explique M. Hayes au Nieman Lab. “Rétrospectivement, nous sommes très heureux d’avoir eu cette flexibilité. Nous ne nous sommes pas contentés de notre plan initial et avons appris au fur et à mesure.”

Aucune solution n’est parfaite, mais la plateforme Substack a permis au Dispatch d’atteindre la plupart de ses objectifs. Et parce qu’il s’agissait de la première organisation de presse à travailler avec Substack, l’entreprise a été réactive aux besoins du Dispatch, en développant de nouvelles fonctionnalités et en adaptant leur plateforme. The Dispatch a également développé certaines de ses propres solutions temporaires.

Cette étude de cas est l’exemple d’une organisation qui a choisi une solution technologique prête à l’emploi et l’a adaptée à ses besoins. Si vous définissez clairement vos priorités, comme l’a fait The Dispatch, vous pourrez prendre une décision éclairée sur ce qui vaut la peine d’y consacrer du temps et de l’argent et vous pourrez éventuellement pousser davantage pour obtenir ce dont vous avez besoin pour qu’une solution prête à l’emploi fonctionne pour vous.

Ce qu’ils ont fait

Lorsque The Dispatch a débuté en 2019, l’équipe voulait se concentrer sur le reportage.

“Nous avons simplement dit aux gens : ‘Nous voulons vous fournir du contenu, un contenu vraiment bon avec des reportages. Sinon, on vous laisse tranquille’”, raconte M. Hayes à Nieman Lab.

C’est pourquoi il s’est tourné vers Substack : la plateforme prend en charge la publication d’e-mails, l’hébergement de podcasts et le traitement des paiements, soit les éléments essentiels nécessaires au fonctionnement de son programme d’adhésion.

“C’est une expérience intéressante que d’avoir des newsletters comme produit principal et le site Web comme produit le moins important”, concède M. Hayes.

Comme pour toutes les publications de Substack, lorsque vous vous rendez sur le site Web de The Dispatch, le premier écran est un call-to-action standard de Substack, qui permet également aux lecteurs de passer directement au contenu. Il s’agit d’un changement radical par rapport aux sites Web complets lancés par la plupart des médias.

Page d’accueil de The Dispatch (Fournie par The Dispatch)

En cliquant sur “Let me read it first”, les lecteurs sont dirigés vers une page d’accueil modifiée de Substack qui présente un article principal, puis un flux de contenu. Contrairement à la plupart des Substacks, la page d’accueil du Dispatch indique les séries de newsletters et de podcasts auxquels les lecteurs peuvent s’abonner. The Dispatch publie environ trois articles par jour.

The Dispatch a dû renoncer à quelques fonctionnalités pour travailler avec Substack. Comme Substack est conçu pour les rédacteurs uniques, il ne dispose pas d’un outil d’analyse sophistiqué et ne permet pas aux utilisateurs de segmenter le public des e-mails. Cela empêche The Dispatch de cibler différentes cibles de son public avec des appels à l’adhésion.

The Dispatch a trouvé des solutions de contournement à ce problème grâce à Google Analytics et a engagé un consultant externe qui a développé un tableau de bord permettant au média d’effectuer une segmentation primaire de son public et de mieux le comprendre.

Pendant ce temps, Substack a fait quelques aménagements pour aider The Dispatch, comme la page d’accueil plus étendue mentionnée ci-dessus qui intègre les podcasts et les newsletters. The Dispatch a également sa propre URL qui n’inclut pas Substack. (La plupart des utilisateurs de Substack ont une URL composée ainsi : nom.substack.com).

Et The Dispatch a déclaré que Substack prévoyait d’ajouter des outils d’analyse améliorés dans quelques mois, ce qui justifie l’attente.

Substack s’est également adapté au langage et à la mission de The Dispatch.

Les résultats

Sur la recommandation de Substack, The Dispatch a d’abord proposé toutes ses newsletters gratuitement afin de gagner un public et de le fidéliser avant de demander aux gens de devenir membres. Lorsqu’il a restreint l’accès à certaines de ses newsletters aux membres uniquement en février 2020, The Dispatch comptait déjà 53 000 abonnés.

Le Dispatch a commencé son programme d’adhésion en proposant des adhésions à vie lors de son pré-lancement en octobre 2019. L’adhésion à vie coûte 1 500 dollars US et s’accompagne d’invitations à des événements spéciaux. Début décembre, ils ont commencé à offrir des adhésions annuelles. The Dispatch a maintenant un programme d’adhésion qui coûte 100 dollars US/an ou 10 dollars US/mois.

The Dispatch compte aujourd’hui 16 000 membres payants, générant plus d’un million de dollars de revenus au cours des six premiers mois. Substack prend une part de 10 % du revenu des membres.

Aujourd’hui, The Dispatch propose huit newsletters réservées aux membres, dont un résumé d’informations quotidien envoyé le matin et un aperçu hebdomadaire des meilleures actualités. Il produit également trois podcasts. Il reste deux newsletters gratuites et l’équipe prévoit d’en ajouter d’autres au fil du temps.

L’objectif du Dispatch pour 2020 était initialement de 2 000 membres payants. Lorsque l’adhésion à vie a décollé à l’automne, le Dispatch a revu son objectif à 4 200 membres payants. Avec 16 000 membres, le média a largement dépassé ces projections initiales.

“Une grande partie de la croissance que nous avons observée à ce stade a été organique”, se félicite M. Hayes. “Nous n’avons pas encore fixé nos objectifs pour la fin de l’année 2021. Nous avons tellement dépassé nos objectifs de fin d’année 2020.”

Ce qu’ils ont compris

Démarrez léger. Le Dispatch prévoyait initialement de se lancer avec une équipe de 25 à 30 personnes et un site web traditionnel, mais étant donné les défis du secteur de l’information, le média a décidé de commencer à publier et de se développer à partir de là. En utilisant la plateforme Substack, il a pu obtenir un retour d’expérience immédiat de la part de ses membres et continuer à améliorer son offre de manière rentable.

Ayez une plateforme comme partenaire. M. Hayes a souligné combien The Dispatch appréciait de travailler avec Substack et d’apprendre de leur expérience avec de nombreuses newsletters. Sans les conseils de Substack, The Dispatch n’aurait peut-être pas commencé gratuitement, n’aurait peut-être pas connu le succès de sa croissance organique, ni celui de sa newsletter. En retour, Substack prend également en compte les opinions et les commentaires de The Dispatch, et les deux organisations ont un partenariat efficace.

“Les gens de Substack ont fait un bon travail en tendant la main à d’autres auteurs et en essayant de les aider à construire et à trouver des idées. Une des choses qu’ils font est de partager et de voir de leur point de vue ce qui a fonctionné”, raconte M. Hayes. “Ils nous ont donné un tas d’idées sur la façon d’utiliser nos comptes Twitter pour augmenter le nombre de membres.”

Apprentissages-clefs et points de vigilance

Le lancement sur Substack a permis à The Dispatch d’externaliser ses préoccupations techniques essentielles et de donner la priorité au journalisme, qui est son offre principale aux membres. Substack n’offrait pas tout ce que The Dispatch voulait, mais c’était suffisant pour fournir une expérience utilisateur utile à ses membres.

Connaissez vos priorités : toute décision technique implique des compromis. En étant clair sur vos priorités, vous pourrez prendre des décisions techniques intelligentes qui serviront votre mission et les besoins de vos membres. Pour The Dispatch, une bonne expérience utilisateur avec des newsletters, des podcasts et une solution de paiement était plus importante que d’avoir une page d’accueil complète. Le fait de savoir cela les a aidés à choisir Substack en toute confiance.

Connaissez votre valeur : en tant que premier média sur la plateforme, The Dispatch est également précieux pour Substack et a pu demander certains aménagements. “Nous expérimentons au fur et à mesure”, nous dit M. Hayes. “Chaque fois que Substack nous parle ‘d’abonnement’ dans une conversation, nous répondons ‘non, membres !’”

Autres ressources

Digital native Petite rédaction (moins de 10 personnes) Mettre en place une infrastructure technologique The Dispatch Start-up (moins de cinq ans) National

Mettre en place une infrastructure technologique

Les outils et la technologie sont les bases sur lesquelles repose une grande partie de l’adhésion. Ils influenceront tous les aspects de votre programme d’adhésion, de la façon dont vous publiez des articles jusqu’aux systèmes de traitement des paiements. Tout média doit prendre des dizaines de décisions relatives à la technologie : est-ce que vous devez créer un nouveau produit ou vous adresser à un fournisseur externe ? Quel fournisseur choisirez-vous ? Combien allez-vous payer pour un produit ou un service particulier ? La liste est longue.

Ces choix ne sont pas seulement une question de technologie. Votre infrastructure technologique reflète vos valeurs, elle appuie votre mission éditoriale et vous donne les moyens de la mener à bien. Ainsi, les choix que vous faites en ce qui concerne les outils et la technologie peuvent aider à créer un journalisme exceptionnel axé sur la communauté et à soutenir un programme d’adhésion efficace. En fait, lorsque vous choisissez vos outils et technologies, il est utile de prendre en compte la proposition de valeur de votre programme d’adhésion et les expériences que vous avez l’intention de créer.

Cependant, vos choix techniques peuvent entraîner des conséquences inattendues et limiter vos possibilités futures. Cette partie vous fournit les informations, le contexte et les avertissements dont vous avez besoin pour faire les bons choix. Elle présente également des études de cas et offre des conseils sur ce qu’il faut faire lorsque vous héritez de faibles ressources techniques ou que des décisions indépendantes de votre volonté ou des restrictions budgétaires limitent vos possibilités. Si vous n’avez pas votre propre équipe technique, notamment un gestionnaire de systèmes, des ingénieurs ou des développeurs, il peut être utile d’embaucher un consultant ou un expert dans le domaine technologique pour vous aider. Cette partie vous offre des conseils sur la façon de recruter à ces postes.
 
Pour constituer la liste d’outils ci-après, notre équipe de recherche a interrogé des organisations médiatiques dans le monde entier au sujet des outils et services qu’elles utilisent pour produire leurs contenus et servir leurs membres. Cette partie n’inclut pas toutes les suggestions reçues, mais tente de représenter l’éventail des options possibles dans les catégories suivantes :
 
·      Systèmes de gestion de contenu (CMS)
·      Fournisseurs de services de messagerie électronique (ESP)
·      Systèmes de gestion des relations client (CRM)
·      Gestion des réseaux sociaux
·      Plateformes de paiement
·      Analyse d’audience
·      Enregistrement/Paywall
·      Plateformes d’adhésion multifonctionnelles
·      Plateformes de commentaires/outils d’écoute + services
 
Les parties suivantes décrivent les caractéristiques essentielles à prendre en compte lorsque vous choisissez ces outils. L’équipe de recherche a également regroupé des informations sur les prix de certains produits disponibles en ligne. Si vous êtes une organisation à but non lucratif, vous pourrez bénéficier de remises spéciales sur de nombreux outils et services.
 
Vous trouverez ici d’autres listes de ressources relatives à l’infrastructure technologique :

En Amérique latine, SembraMedia a rassemblé des guides complets sur des outils destinés aux journalistes qui travaillent dans des médias numériques et aux entrepreneurs du domaine des médias (ces guides ont été financés en partie par l’Institut Lenfest, qui copublie ce guide.)
 
Public Media Tech Stack a créé un guide complet pour aider les rédactions et les organisations médiatiques à prendre des décisions éthiques concernant les outils qu’elles utilisent.
 
Le reste de cette partie s’appuie sur les recherches réalisées pour l’article “Ce qu’il faut savoir pour choisir les infrastructures technologiques de votre programme d’adhésion”, de l’ancienne coach du Membership Puzzle Project Emma Carew Grovum.


Par où commencer pour créer nos infrastructures technologiques

Avant de choisir les fournisseurs et les outils technologiques qui appuieront votre programme d’adhésion, vous devez bien comprendre deux concepts-clefs : les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les interfaces de programmation d’applications (API). 

Le CRM assure le suivi de vos lecteurs et de vos membres, tandis que les API permettent à différents systèmes (comme votre CRM) de communiquer entre eux. 

Cette section fournit des informations de base sur les CRM et l’utilisation des API et explique pourquoi les deux systèmes sont importants pour les infrastructures techniques d’un programme d’adhésion. 

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Les médias dotés de systèmes d’adhésion efficaces sont capables de suivre toutes les manières dont un individu s’engage auprès de leur marque, de la lecture d’un article à l’apport d’informations journalistiques en passant par une contribution financière. 

Pour lancer, développer et soutenir une adhésion, il est indispensable que vous compreniez comment une personne interagit avec vous et ce qui l’incite à vous soutenir. Un système de gestion de la relation client vous permet de suivre les actions des membres de vos publics, qu’ils soient adhérents ou non.

Le plus important à savoir à propos des CRM et de l’adhésion est qu’il n’existe pas de CRM spécifiquement conçu pour gérer les programmes d’adhésion dans le domaine du journalisme (une problématique qui intéresse énormément le MPP).

En l’absence d’un CRM dédié aux programmes d’adhésion dans le domaine du journalisme, les propriétaires de médias doivent se contenter des outils de CRM existants. Dans les sections de recommandation, nous avons répertorié certaines des options disponibles, ainsi que des plateformes complètes qui offrent une fonctionnalité de CRM.  

Qu’est-ce qu’une API?

Une utilisation intelligente des interfaces de programmation d’applications (API), sera l’élément technique décisif qui vous permettra de créer un programme d’adhésion à partir d’un CRM général.

Les API sont les interfaces grâce auxquelles les données peuvent sortir d’un système logiciel et être utilisées ou analysées par un autre type de système. Elles vous permettent d’accéder facilement aux données d’un système logiciel associées à votre compte. Le grand avantage des API est qu’elles offrent la possibilité d’extraire des données de plusieurs systèmes simultanément, puis de les rassembler pour générer une image plus complète de ce qui se passe dans votre système technique.

Par exemple, vous pouvez utiliser les API de votre CRM et de votre fournisseur de services de messagerie électronique pour extraire les adresses e-mail de vos membres et celles des abonnés de votre newsletter. Avec ces deux ensembles de données, vous pouvez calculer dans quelle mesure la liste des adhérents à votre programme et celle des abonnés à votre newsletter se recoupent.

Avec l’aide d’un programmeur ou d’un fournisseur, vous pouvez utiliser des API pour collecter automatiquement des données provenant de différents systèmes, effectuer des calculs pour produire des métriques pertinentes et créer des tableaux de bord qui présentent des données interfonctionnelles d’une manière qui vous aide à mieux prendre des décisions. 

Pour pouvoir utiliser les données de cette façon, vous devez vous assurer que les outils que vous choisissez ont une API ouverte, parfois appelée API publique, ce qui permet aux programmeurs externes (ou à vous-même) d’accéder aux données en utilisant des outils logiciels plutôt que des téléchargements manuels.

Que devons-nous rechercher dans un système de gestion de contenu (CMS) ?

Le journalisme se situe au centre de tout modèle d’adhésion aux médias. Votre système de gestion de contenu (CMS) est l’outil qui vous permet de publier votre couverture journalistique et votre contenu sur votre site Web. Il est essentiel de produire un contenu qui répond aux besoins de vos publics et de vos adhérents. Vous devez disposer d’un CMS qui facilite la publication de divers types de contenus et qui fonctionne avec d’autres outils essentiels au système d’adhésion, tels que votre CRM et votre fournisseur de services de messagerie électronique.

Vous avez peut-être entendu parler de :

WordPress/NewsPack, Squarespace, Drupal, Chorus, Arc, Brightspot, Ghost, The News Project, Opennemas.

Quelles tâches doivent être accomplies par ces logiciels?

Tout ce qui est publié sur votre site Web est géré ici : contenus, pages, graphiques, etc.

Quelles fonctions sont indispensables ?

  • Créer et gérer des pages et éléments de contenu pour votre site Web. 
  • Gérer les menus d’en-tête/pied de page/navigation
  • Mesures de sécurité relatives à la gestion de plusieurs utilisateurs (2FA, rôles d’administrateur, etc.)

Quelles fonctions sont utiles à avoir ?

  • Une bibliothèque centralisée d’images et d’éléments multimédia (gestion des actifs numériques). 
  • Des plugins et intégrations faciles à utiliser pour rendre le système plus performant, sophistiqué et personnalisé.
  • Des API ouvertes capables de communiquer avec d’autres types de logiciels.

Quels facteurs faut-il prendre en compte?

  • La maintenance du CMS est une toute autre affaire, mais quelqu’un doit bien s’en charger. Elle se concentre généralement sur quatre domaines :

1. Correctifs et mises à jour de sécurité 

2. Disponibilité, performance et copies de sauvegardes (backups)

3. Ajout de nouvelles fonctionnalités

4. Mise à jour l’expérience utilisateur

  • Payerez-vous un programmeur à chaque fois que vous aurez besoin de faire des modifications ou des mises à jour?
  • Si vous achetez un produit standard, peut-il être personnalisé pour répondre aux besoins qui surviennent avec la croissance de votre organisation médiatique?
  • La sécurité et le support technique sont généralement inclus dans les solutions complètes comme NewsPack ou WordPress VIP. Certains fournisseurs ajouteront de nouvelles fonctionnalités, mais la mise à jour de l’apparence et l’expérience utilisateur sera presque toujours de votre responsabilité.

Si vous voulez en savoir plus sur les CMS, vous pouvez lire ce guide publié par News Catalyst et Poynter.

Que devons-nous rechercher chez un fournisseur de services de messagerie électronique (ESP) ?

L’e-mail est un élément essentiel au succès d’un programme d’adhésion. Les newsletters envoyées par e-mail peuvent convertir des lecteurs occasionnels en visiteurs réguliers puis en membres vous apportant un soutien. Vous pouvez également utiliser votre liste de distribution comme un moyen efficace de toucher les membres de votre communauté pendant les campagnes d’adhésion ou de demander de l’aide. Vous avez besoin d’un fournisseur de services de messagerie pour vous donner les outils nécessaires pour concevoir et envoyer des e-mails à diverses listes ou groupes.

Vous avez peut-être entendu parler de :

MailChimp, Constant Contact, Engaging Networks, Substack, Revue, Sailthru, Pardot, ConvertKit

Quelles tâches doivent être accomplies par ces logiciels ?

Gérer les relations avec vos clients et diffuser du contenu par e-mail.

Quelles fonctions sont indispensables ?

  • Gérer les listes de contacts et la segmentation de vos publics (l’idéal étant de pouvoir les synchroniser avec votre CRM)
  • Créer, concevoir et gérer des modèles de newsletters. 
  • Envoyer des e-mails tels que des newsletters et des campagnes d’adhésion
  • Envoyer des e-mails automatisés tels que des e-mails d’accueil et d’intégration, ou campagnes de drip marketing (en savoir plus sur la rédaction d’un e-mail de bienvenue et d’une série d’e-mails d’accueil)
  • Inscrire de nouveaux utilisateurs aux listes de diffusion sur votre site.
  • Permettre aux utilisateurs de se désinscrire et de gérer leurs préférences.

Quelles fonctions sont utiles à avoir ?

  • Envoyer d’autres types d’e-mails automatisés comme les notifications de renouvellement et d’expiration de carte de crédit (votre système de traitement des paiements doit avoir un système de notifications et vous pouvez gérer ce processus manuellement si nécessaire. Voir la section consacrée à l’infrastructure technologique pour plus de détails).
  • Créer et afficher des bannières ou des “appels à l’action” pour vos membres (vous pouvez également utiliser des outils tels que OptinMonster ou Sumo pour cette fonctionnalité).
  • Connexion via une API ou intégration au CMS et au CRM.
  • Insérer du contenu interactif, comme les GIF.
  • Formatage conditionnel permettant qu’une section de la newsletter soit accessible aux adhérents uniquement. 

Quels facteurs faut-il prendre en compte ?

  • Coût : la plupart des services de messagerie électronique fixent les prix en fonction de la taille de votre liste de diffusion. D’autres proposent des plans basés sur le volume d’e-mails que vous envoyez. Cependant, si vous réussissez à développer rapidement votre liste et à accroître vos offres de messagerie, les coûts peuvent également augmenter.
  • Durée du contrat de service : certains plans à volume élevé essaieront de vous engager pour deux ans ou plus, ce qui réduit votre flexibilité à l’avenir.
  • Facilité d’utilisation : est- ce que le générateur de modèles/e-mails est facile à utiliser ?
  • Fonctionnalités avec technologie “intuitives” et intelligence artificielle : ils vous les offriront en tant que module complémentaire, mais vous n’en aurez probablement pas besoin. Et elles ne fonctionnent pas toujours !
  • Analyse des données : quel type de données le fournisseur de services de messagerie électronique vous offre-t-il ? Certaines plateformes disposent d’outils de mesure et d’analyse des données efficaces et d’autres offrent peu de fonctionnalités ou même aucune. 

Pour en savoir plus sur les solutions de services de messagerie, lisez ce document publié par le fondateur d’Inbox Collective, Dan Oshinsky.

Que devons-nous rechercher dans un système de gestion de la relation client ?

Combien d’adhérents votre organisation médiatique compte-t-elle ? Quel pourcentage de vos adhérents s’abonne à vos newsletters par e-mail ? Quelles sont les démarches à suivre pour devenir adhérent ?

Ce sont des questions auxquelles votre système de gestion de la relation client doit répondre. Les programmes d’adhésion efficaces doivent avoir une base de données centralisée pour pouvoir comprendre et suivre les membres de leurs publics, qu’ils soient adhérents ou non.

Vous avez peut-être entendu parler de :

Sugar CRM, Salesforce, Hubspot, Google Spreadsheets, Airtable, Pico, ReachNC Voices, Nimble.

Quelles tâches doivent être accomplies par ces logiciels?

Votre système de gestion de la relation client (CRM) doit assurer le suivi de tous vos membres et contacts. Cela inclut les adresses e-mail, le statut d’adhésion, les informations de paiement et de renouvellement, les préférences d’abonnement et toute autre information que vous devez connaître sur les personnes qui interagissent avec votre site. Cela doit être votre source d’informations unique et fiable pour tous vos contacts.

Quelles fonctions sont indispensables ?

  • Importation ou de téléchargement facile d’un grand nombre de contacts à partir de listes existantes (comme les fichiers .CSV).
  • Fonctions faciles à utiliser pour la recherche, la classification et la segmentation.
  • Moyens de suivre les adhérents par rapport aux non-adhérents.
  • Suivi des interactions (appels téléphoniques, e-mails, réunions en personne) avec des adhérents ou des donateurs potentiels et actuels. 
  • Mesures de sécurité (comme le processus d’authentification à deux facteurs).

Quelles fonctions sont utiles à avoir ?

  • Des outils avancés de marquage et de segmentation, qui peuvent vous aider à organiser vos contacts.
  • Une partie pour les annotations internes (ou un moyen pour votre équipe de suivre leurs interactions avec les membres, les préférences de chacun, etc.)

Quels facteurs faut-il prendre en compte ?

  • Est-ce que les données sont hébergées dans un seul tableau comme un tableur ou sont-elles disponibles sous une forme plus dynamique comme une base de données ou plusieurs tableaux liés entre eux ?
  • Est-ce que le système communique facilement avec votre CMS et votre fournisseur de services de messagerie (via des API ou une intégration ou un plugin tiers).

De quoi avons-nous besoin pour choisir un système pour traiter les paiements ?

Ça y est : un lecteur a lu vos articles, s’est impliqué dans votre communauté et a décidé qu’il voulait en devenir membre. L’étape suivante consiste à fournir ses informations de paiement. À ce stade, il devra probablement entrer les détails de sa carte de crédit.

Les systèmes de point de vente vous permettent de recevoir les paiements de vos lecteurs. Il y a plusieurs éléments à prendre en compte concernant les processeurs de paiement ou les plateformes qui traitent les paiements (en particulier selon l’endroit où vous habitez) mais il vous faut une option qui soit simple et facile à utiliser pour vos futurs membres.

Vous avez peut-être entendu parler de :

Stripe, PayPal, Square, Braintree, Reveniu, PayU, Mercado Pago.

Quelles tâches doivent être accomplies par ces logiciels ?

  • Vous permettre de recevoir et de restituer de l’argent aux clients qui paient pour vos contenus journalistiques (comme l’adhésion).

Quelles fonctions sont indispensables ?

  • Norme de sécurité des données, conformité PCI garantissant la sécurité des transactions par carte de crédit. 
  • Normes de sécurité les plus élevées telles que la technologie de tokenisation et le P2PE (cryptage de bout en bout).
  • Capacité à traiter (et rembourser) les paiements par carte de crédit.
  • Système de métriques et d’analyse de données performant et facile à utiliser.
  • Capacité à gérer les paiements mensuels et annuels récurrents.
  • Possibilité pour les utilisateurs de mettre à jour automatiquement leurs informations de paiement et de carte de crédit (ne pas résoudre ce problème peut coûter beaucoup de temps à l’équipe et conduire à des désabonnements évitables).

Quelles fonctions sont utiles à avoir ?

  • Possibilité d’offrir à quelqu’un une adhésion ou un abonnement. 
  • Renouvellement automatique (l’utilisateur doit pouvoir activer ou désactiver cette fonction).
  • Notifications d’échec de paiement en temps réel.
  • Intégration avec CRM /base de données du programme d’adhésion.

Quels facteurs faut-il prendre en compte ?

  • Taux et frais liés aux différents types de paiements.
  • Expérience sur téléphone mobile et sur ordinateur.
  • Respect des lois sur la confidentialité des données, notamment celles établies par l’Union européenne (le règlement général sur la protection des données, RGPD).
  • Possibilité de traiter les paiements dans le pays où vous travaillez et vous opérez dans plusieurs devises, en tenant compte de l’endroit où votre public cible et vos membres résident.

Pour plus d’informations, voici un guide Bigcommerce sur ce qu’il faut savoir avant de choisir un processeur de paiement. Allez à “Lancer un programme d’adhésion” pour en savoir plus sur ce à quoi ressemble un bon flux de paiement et rechercher les processeurs de paiement qui offrent cette fonctionnalité.