Mettre en place une infrastructure technologique

Les outils et la technologie sont les bases sur lesquelles repose une grande partie de l’adhésion. Ils influenceront tous les aspects de votre programme d’adhésion, de la façon dont vous publiez des articles jusqu’aux systèmes de traitement des paiements. Tout média doit prendre des dizaines de décisions relatives à la technologie : est-ce que vous devez créer un nouveau produit ou vous adresser à un fournisseur externe ? Quel fournisseur choisirez-vous ? Combien allez-vous payer pour un produit ou un service particulier ? La liste est longue.

Ces choix ne sont pas seulement une question de technologie. Votre infrastructure technologique reflète vos valeurs, elle appuie votre mission éditoriale et vous donne les moyens de la mener à bien. Ainsi, les choix que vous faites en ce qui concerne les outils et la technologie peuvent aider à créer un journalisme exceptionnel axé sur la communauté et à soutenir un programme d’adhésion efficace. En fait, lorsque vous choisissez vos outils et technologies, il est utile de prendre en compte la proposition de valeur de votre programme d’adhésion et les expériences que vous avez l’intention de créer.

Cependant, vos choix techniques peuvent entraîner des conséquences inattendues et limiter vos possibilités futures. Cette partie vous fournit les informations, le contexte et les avertissements dont vous avez besoin pour faire les bons choix. Elle présente également des études de cas et offre des conseils sur ce qu’il faut faire lorsque vous héritez de faibles ressources techniques ou que des décisions indépendantes de votre volonté ou des restrictions budgétaires limitent vos possibilités. Si vous n’avez pas votre propre équipe technique, notamment un gestionnaire de systèmes, des ingénieurs ou des développeurs, il peut être utile d’embaucher un consultant ou un expert dans le domaine technologique pour vous aider. Cette partie vous offre des conseils sur la façon de recruter à ces postes.
 
Pour constituer la liste d’outils ci-après, notre équipe de recherche a interrogé des organisations médiatiques dans le monde entier au sujet des outils et services qu’elles utilisent pour produire leurs contenus et servir leurs membres. Cette partie n’inclut pas toutes les suggestions reçues, mais tente de représenter l’éventail des options possibles dans les catégories suivantes :
 
·      Systèmes de gestion de contenu (CMS)
·      Fournisseurs de services de messagerie électronique (ESP)
·      Systèmes de gestion des relations client (CRM)
·      Gestion des réseaux sociaux
·      Plateformes de paiement
·      Analyse d’audience
·      Enregistrement/Paywall
·      Plateformes d’adhésion multifonctionnelles
·      Plateformes de commentaires/outils d’écoute + services
 
Les parties suivantes décrivent les caractéristiques essentielles à prendre en compte lorsque vous choisissez ces outils. L’équipe de recherche a également regroupé des informations sur les prix de certains produits disponibles en ligne. Si vous êtes une organisation à but non lucratif, vous pourrez bénéficier de remises spéciales sur de nombreux outils et services.
 
Vous trouverez ici d’autres listes de ressources relatives à l’infrastructure technologique :

En Amérique latine, SembraMedia a rassemblé des guides complets sur des outils destinés aux journalistes qui travaillent dans des médias numériques et aux entrepreneurs du domaine des médias (ces guides ont été financés en partie par l’Institut Lenfest, qui copublie ce guide.)
 
Public Media Tech Stack a créé un guide complet pour aider les rédactions et les organisations médiatiques à prendre des décisions éthiques concernant les outils qu’elles utilisent.
 
Le reste de cette partie s’appuie sur les recherches réalisées pour l’article “Ce qu’il faut savoir pour choisir les infrastructures technologiques de votre programme d’adhésion”, de l’ancienne coach du Membership Puzzle Project Emma Carew Grovum.


Par où commencer pour créer nos infrastructures technologiques

Avant de choisir les fournisseurs et les outils technologiques qui appuieront votre programme d’adhésion, vous devez bien comprendre deux concepts-clefs : les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les interfaces de programmation d’applications (API). 

Le CRM assure le suivi de vos lecteurs et de vos membres, tandis que les API permettent à différents systèmes (comme votre CRM) de communiquer entre eux. 

Cette section fournit des informations de base sur les CRM et l’utilisation des API et explique pourquoi les deux systèmes sont importants pour les infrastructures techniques d’un programme d’adhésion. 

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Les médias dotés de systèmes d’adhésion efficaces sont capables de suivre toutes les manières dont un individu s’engage auprès de leur marque, de la lecture d’un article à l’apport d’informations journalistiques en passant par une contribution financière. 

Pour lancer, développer et soutenir une adhésion, il est indispensable que vous compreniez comment une personne interagit avec vous et ce qui l’incite à vous soutenir. Un système de gestion de la relation client vous permet de suivre les actions des membres de vos publics, qu’ils soient adhérents ou non.

Le plus important à savoir à propos des CRM et de l’adhésion est qu’il n’existe pas de CRM spécifiquement conçu pour gérer les programmes d’adhésion dans le domaine du journalisme (une problématique qui intéresse énormément le MPP).

En l’absence d’un CRM dédié aux programmes d’adhésion dans le domaine du journalisme, les propriétaires de médias doivent se contenter des outils de CRM existants. Dans les sections de recommandation, nous avons répertorié certaines des options disponibles, ainsi que des plateformes complètes qui offrent une fonctionnalité de CRM.  

Qu’est-ce qu’une API?

Une utilisation intelligente des interfaces de programmation d’applications (API), sera l’élément technique décisif qui vous permettra de créer un programme d’adhésion à partir d’un CRM général.

Les API sont les interfaces grâce auxquelles les données peuvent sortir d’un système logiciel et être utilisées ou analysées par un autre type de système. Elles vous permettent d’accéder facilement aux données d’un système logiciel associées à votre compte. Le grand avantage des API est qu’elles offrent la possibilité d’extraire des données de plusieurs systèmes simultanément, puis de les rassembler pour générer une image plus complète de ce qui se passe dans votre système technique.

Par exemple, vous pouvez utiliser les API de votre CRM et de votre fournisseur de services de messagerie électronique pour extraire les adresses e-mail de vos membres et celles des abonnés de votre newsletter. Avec ces deux ensembles de données, vous pouvez calculer dans quelle mesure la liste des adhérents à votre programme et celle des abonnés à votre newsletter se recoupent.

Avec l’aide d’un programmeur ou d’un fournisseur, vous pouvez utiliser des API pour collecter automatiquement des données provenant de différents systèmes, effectuer des calculs pour produire des métriques pertinentes et créer des tableaux de bord qui présentent des données interfonctionnelles d’une manière qui vous aide à mieux prendre des décisions. 

Pour pouvoir utiliser les données de cette façon, vous devez vous assurer que les outils que vous choisissez ont une API ouverte, parfois appelée API publique, ce qui permet aux programmeurs externes (ou à vous-même) d’accéder aux données en utilisant des outils logiciels plutôt que des téléchargements manuels.

Que devons-nous rechercher dans un système de gestion de contenu (CMS) ?

Le journalisme se situe au centre de tout modèle d’adhésion aux médias. Votre système de gestion de contenu (CMS) est l’outil qui vous permet de publier votre couverture journalistique et votre contenu sur votre site Web. Il est essentiel de produire un contenu qui répond aux besoins de vos publics et de vos adhérents. Vous devez disposer d’un CMS qui facilite la publication de divers types de contenus et qui fonctionne avec d’autres outils essentiels au système d’adhésion, tels que votre CRM et votre fournisseur de services de messagerie électronique.

Vous avez peut-être entendu parler de :

WordPress/NewsPack, Squarespace, Drupal, Chorus, Arc, Brightspot, Ghost, The News Project, Opennemas.

Quelles tâches doivent être accomplies par ces logiciels?

Tout ce qui est publié sur votre site Web est géré ici : contenus, pages, graphiques, etc.

Quelles fonctions sont indispensables ?

  • Créer et gérer des pages et éléments de contenu pour votre site Web. 
  • Gérer les menus d’en-tête/pied de page/navigation
  • Mesures de sécurité relatives à la gestion de plusieurs utilisateurs (2FA, rôles d’administrateur, etc.)

Quelles fonctions sont utiles à avoir ?

  • Une bibliothèque centralisée d’images et d’éléments multimédia (gestion des actifs numériques). 
  • Des plugins et intégrations faciles à utiliser pour rendre le système plus performant, sophistiqué et personnalisé.
  • Des API ouvertes capables de communiquer avec d’autres types de logiciels.

Quels facteurs faut-il prendre en compte?

  • La maintenance du CMS est une toute autre affaire, mais quelqu’un doit bien s’en charger. Elle se concentre généralement sur quatre domaines :

1. Correctifs et mises à jour de sécurité 

2. Disponibilité, performance et copies de sauvegardes (backups)

3. Ajout de nouvelles fonctionnalités

4. Mise à jour l’expérience utilisateur

  • Payerez-vous un programmeur à chaque fois que vous aurez besoin de faire des modifications ou des mises à jour?
  • Si vous achetez un produit standard, peut-il être personnalisé pour répondre aux besoins qui surviennent avec la croissance de votre organisation médiatique?
  • La sécurité et le support technique sont généralement inclus dans les solutions complètes comme NewsPack ou WordPress VIP. Certains fournisseurs ajouteront de nouvelles fonctionnalités, mais la mise à jour de l’apparence et l’expérience utilisateur sera presque toujours de votre responsabilité.

Si vous voulez en savoir plus sur les CMS, vous pouvez lire ce guide publié par News Catalyst et Poynter.

Que devons-nous rechercher chez un fournisseur de services de messagerie électronique (ESP) ?

L’e-mail est un élément essentiel au succès d’un programme d’adhésion. Les newsletters envoyées par e-mail peuvent convertir des lecteurs occasionnels en visiteurs réguliers puis en membres vous apportant un soutien. Vous pouvez également utiliser votre liste de distribution comme un moyen efficace de toucher les membres de votre communauté pendant les campagnes d’adhésion ou de demander de l’aide. Vous avez besoin d’un fournisseur de services de messagerie pour vous donner les outils nécessaires pour concevoir et envoyer des e-mails à diverses listes ou groupes.

Vous avez peut-être entendu parler de :

MailChimp, Constant Contact, Engaging Networks, Substack, Revue, Sailthru, Pardot, ConvertKit

Quelles tâches doivent être accomplies par ces logiciels ?

Gérer les relations avec vos clients et diffuser du contenu par e-mail.

Quelles fonctions sont indispensables ?

  • Gérer les listes de contacts et la segmentation de vos publics (l’idéal étant de pouvoir les synchroniser avec votre CRM)
  • Créer, concevoir et gérer des modèles de newsletters. 
  • Envoyer des e-mails tels que des newsletters et des campagnes d’adhésion
  • Envoyer des e-mails automatisés tels que des e-mails d’accueil et d’intégration, ou campagnes de drip marketing (en savoir plus sur la rédaction d’un e-mail de bienvenue et d’une série d’e-mails d’accueil)
  • Inscrire de nouveaux utilisateurs aux listes de diffusion sur votre site.
  • Permettre aux utilisateurs de se désinscrire et de gérer leurs préférences.

Quelles fonctions sont utiles à avoir ?

  • Envoyer d’autres types d’e-mails automatisés comme les notifications de renouvellement et d’expiration de carte de crédit (votre système de traitement des paiements doit avoir un système de notifications et vous pouvez gérer ce processus manuellement si nécessaire. Voir la section consacrée à l’infrastructure technologique pour plus de détails).
  • Créer et afficher des bannières ou des “appels à l’action” pour vos membres (vous pouvez également utiliser des outils tels que OptinMonster ou Sumo pour cette fonctionnalité).
  • Connexion via une API ou intégration au CMS et au CRM.
  • Insérer du contenu interactif, comme les GIF.
  • Formatage conditionnel permettant qu’une section de la newsletter soit accessible aux adhérents uniquement. 

Quels facteurs faut-il prendre en compte ?

  • Coût : la plupart des services de messagerie électronique fixent les prix en fonction de la taille de votre liste de diffusion. D’autres proposent des plans basés sur le volume d’e-mails que vous envoyez. Cependant, si vous réussissez à développer rapidement votre liste et à accroître vos offres de messagerie, les coûts peuvent également augmenter.
  • Durée du contrat de service : certains plans à volume élevé essaieront de vous engager pour deux ans ou plus, ce qui réduit votre flexibilité à l’avenir.
  • Facilité d’utilisation : est- ce que le générateur de modèles/e-mails est facile à utiliser ?
  • Fonctionnalités avec technologie “intuitives” et intelligence artificielle : ils vous les offriront en tant que module complémentaire, mais vous n’en aurez probablement pas besoin. Et elles ne fonctionnent pas toujours !
  • Analyse des données : quel type de données le fournisseur de services de messagerie électronique vous offre-t-il ? Certaines plateformes disposent d’outils de mesure et d’analyse des données efficaces et d’autres offrent peu de fonctionnalités ou même aucune. 

Pour en savoir plus sur les solutions de services de messagerie, lisez ce document publié par le fondateur d’Inbox Collective, Dan Oshinsky.

Que devons-nous rechercher dans un système de gestion de la relation client ?

Combien d’adhérents votre organisation médiatique compte-t-elle ? Quel pourcentage de vos adhérents s’abonne à vos newsletters par e-mail ? Quelles sont les démarches à suivre pour devenir adhérent ?

Ce sont des questions auxquelles votre système de gestion de la relation client doit répondre. Les programmes d’adhésion efficaces doivent avoir une base de données centralisée pour pouvoir comprendre et suivre les membres de leurs publics, qu’ils soient adhérents ou non.

Vous avez peut-être entendu parler de :

Sugar CRM, Salesforce, Hubspot, Google Spreadsheets, Airtable, Pico, ReachNC Voices, Nimble.

Quelles tâches doivent être accomplies par ces logiciels?

Votre système de gestion de la relation client (CRM) doit assurer le suivi de tous vos membres et contacts. Cela inclut les adresses e-mail, le statut d’adhésion, les informations de paiement et de renouvellement, les préférences d’abonnement et toute autre information que vous devez connaître sur les personnes qui interagissent avec votre site. Cela doit être votre source d’informations unique et fiable pour tous vos contacts.

Quelles fonctions sont indispensables ?

  • Importation ou de téléchargement facile d’un grand nombre de contacts à partir de listes existantes (comme les fichiers .CSV).
  • Fonctions faciles à utiliser pour la recherche, la classification et la segmentation.
  • Moyens de suivre les adhérents par rapport aux non-adhérents.
  • Suivi des interactions (appels téléphoniques, e-mails, réunions en personne) avec des adhérents ou des donateurs potentiels et actuels. 
  • Mesures de sécurité (comme le processus d’authentification à deux facteurs).

Quelles fonctions sont utiles à avoir ?

  • Des outils avancés de marquage et de segmentation, qui peuvent vous aider à organiser vos contacts.
  • Une partie pour les annotations internes (ou un moyen pour votre équipe de suivre leurs interactions avec les membres, les préférences de chacun, etc.)

Quels facteurs faut-il prendre en compte ?

  • Est-ce que les données sont hébergées dans un seul tableau comme un tableur ou sont-elles disponibles sous une forme plus dynamique comme une base de données ou plusieurs tableaux liés entre eux ?
  • Est-ce que le système communique facilement avec votre CMS et votre fournisseur de services de messagerie (via des API ou une intégration ou un plugin tiers).

De quoi avons-nous besoin pour choisir un système pour traiter les paiements ?

Ça y est : un lecteur a lu vos articles, s’est impliqué dans votre communauté et a décidé qu’il voulait en devenir membre. L’étape suivante consiste à fournir ses informations de paiement. À ce stade, il devra probablement entrer les détails de sa carte de crédit.

Les systèmes de point de vente vous permettent de recevoir les paiements de vos lecteurs. Il y a plusieurs éléments à prendre en compte concernant les processeurs de paiement ou les plateformes qui traitent les paiements (en particulier selon l’endroit où vous habitez) mais il vous faut une option qui soit simple et facile à utiliser pour vos futurs membres.

Vous avez peut-être entendu parler de :

Stripe, PayPal, Square, Braintree, Reveniu, PayU, Mercado Pago.

Quelles tâches doivent être accomplies par ces logiciels ?

  • Vous permettre de recevoir et de restituer de l’argent aux clients qui paient pour vos contenus journalistiques (comme l’adhésion).

Quelles fonctions sont indispensables ?

  • Norme de sécurité des données, conformité PCI garantissant la sécurité des transactions par carte de crédit. 
  • Normes de sécurité les plus élevées telles que la technologie de tokenisation et le P2PE (cryptage de bout en bout).
  • Capacité à traiter (et rembourser) les paiements par carte de crédit.
  • Système de métriques et d’analyse de données performant et facile à utiliser.
  • Capacité à gérer les paiements mensuels et annuels récurrents.
  • Possibilité pour les utilisateurs de mettre à jour automatiquement leurs informations de paiement et de carte de crédit (ne pas résoudre ce problème peut coûter beaucoup de temps à l’équipe et conduire à des désabonnements évitables).

Quelles fonctions sont utiles à avoir ?

  • Possibilité d’offrir à quelqu’un une adhésion ou un abonnement. 
  • Renouvellement automatique (l’utilisateur doit pouvoir activer ou désactiver cette fonction).
  • Notifications d’échec de paiement en temps réel.
  • Intégration avec CRM /base de données du programme d’adhésion.

Quels facteurs faut-il prendre en compte ?

  • Taux et frais liés aux différents types de paiements.
  • Expérience sur téléphone mobile et sur ordinateur.
  • Respect des lois sur la confidentialité des données, notamment celles établies par l’Union européenne (le règlement général sur la protection des données, RGPD).
  • Possibilité de traiter les paiements dans le pays où vous travaillez et vous opérez dans plusieurs devises, en tenant compte de l’endroit où votre public cible et vos membres résident.

Pour plus d’informations, voici un guide Bigcommerce sur ce qu’il faut savoir avant de choisir un processeur de paiement. Allez à “Lancer un programme d’adhésion” pour en savoir plus sur ce à quoi ressemble un bon flux de paiement et rechercher les processeurs de paiement qui offrent cette fonctionnalité.

Que devons-nous rechercher dans un système d'analyse de métriques d'audience ?

Les médias axés sur l’adhésion doivent savoir comment leur public interagit avec leur couverture journalistique et leur contenu pour être capables de bien les servir. Au niveau le plus basique, les rédactions doivent connaître la taille de leur audience et les sources de trafic d’un site web. Mais une analyse plus poussée des métriques numériques peut aider les éditeurs et les propriétaires de médias à mieux servir leurs membres existants et à développer leur base d’adhérents.

Vous avez peut-être entendu parler de :

Google Analytics, Chartbeat, Parsely, Omniture, Audience Explorer, Metrics for News, Memberkit. 

Quelles tâches doivent être accomplies par ces logiciels?

Enregistrer les performances du site Web, surveiller le comportement des utilisateurs et voir en temps réel d’où viennent vos publics et ce qu’ils font ensuite.

Quelles fonctions sont indispensables ?

  • Enregistrer les performances quotidiennes des publications sur le site Web, d’où provenait le trafic et les spécificités de la façon dont les utilisateurs sont entrés sur votre site (par exemple, un lien spécifique sur les réseaux sociaux ou au bulletin).
  • Historique des performances du contenu au fil du temps.

Quelles fonctions sont utiles à avoir ?

  • Vue simple pour le smartphone et l’application.
  • Des données en temps réel, notamment pour le trafic sur les réseaux sociaux.

Quels facteurs faut-il prendre en compte ?

  • Présence ou non d’un système de connexion sur un compte utilisateur (vous pourrez ainsi surveiller de plus près l’activité des utilisateurs).
  • Si le système est conçu pour le journalisme/les rédactions.
  • Complexité des données disponibles et niveau de soutien offert par le fournisseur pour vous aider à analyser ces données.
  • Tout engagement que votre organisation médiatique a pris concernant la façon dont vous surveillerez le comportement des membres de l’audience.

What’s New in Publishing a répertorié neuf types d’outils d’analyse de métriques numériques à prendre en compte.

Comment utiliser l’analyse métrique pour guider notre stratégie d’adhésion ?

Pour plus d’informations sur l’utilisation des métriques et de l’analyse de données pour guider votre stratégie d’adhésion, consultez la partie “Définir des métriques”.

De quels outils de gestion de réseaux sociaux avons-nous besoin ?

Il est peu probable que les plateformes de réseaux sociaux soient la façon dont vous interagissez avec les membres les plus fidèles de votre audience (les e-mails et les SMS sont des options plus probables), mais c’est généralement là que les membres de vos publics vous rencontrent pour la première fois.

L’administration quotidienne des comptes de médias sociaux peut être ennuyeuse. Ces outils vous aideront à coordonner et à automatiser les tâches de base afin que vous puissiez vous concentrer sur des tâches plus percutantes, comme la création d’une communauté.

Vous avez peut-être entendu parler de :

SocialFlow, Buffer, Hootsuite, Sprout Social, Postcron.

Quelles tâches doivent être accomplies par ces outils ?

Coordonner et programmer vos publications sur les réseaux sociaux sur plusieurs comptes. Bien qu’il s’agisse d’une activité d’ordre plus complémentaire, c’est grâce à ces comptes que de nombreuses personnes entreront en contact avec votre contenu pour la première fois.

Quelles fonctions sont indispensables ?

  • Fonction de planification des publications.
  • Interface simple pour téléphone portable et application.
  • Intégration avec toutes les principales plateformes de médias sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, etc.).
  • Sécurité (authentification à deux facteurs pour les utilisateurs, etc).
  • Analyse des métriques exportables afin que vous puissiez les ajouter à d’autres rapports et les combiner avec des données provenant d’autres ressources technologiques.

Quelles fonctions sont utiles à avoir ?

  • Analyse des métriques en temps réel.
  • Fonction d’écoute (possibilité de créer des listes d’utilisateurs à suivre ou à segmenter)
  • Intégration avec votre principal outil d’analyse métrique.

Quels facteurs faut-il prendre en compte ?

Combien de personnes ont besoin d’accéder à cet outil ? Beaucoup de ces outils sont facturés en fonction du nombre d’utilisateurs. Faut-il fournir l’accès à un seul responsable de réseaux sociaux ou à toute l’équipe ?

Que devons-nous rechercher dans un système d'enregistrement ou un paywall ?

De nombreux médias mettent une partie de leurs contenus à la disposition de leurs membres seulement. Si vous avez décidé que cela fait partie de la proposition de valeur de votre programme d’adhésion, vous aurez besoin d’un outil qui vous permet de restreindre l’accès au contenu et d’activer l’enregistrement des utilisateurs.

Même si l’accès à votre couverture journalistique est totalement gratuit, un système d’inscription peut toujours être utile comme moyen de collecter des adresses e-mail ou d’autres informations de contact, vous permettant de nouer des relations plus étroites et de susciter des interactions plus fréquentes avec vos publics.

Vous avez peut-être entendu parler de :

Piano, Pico, Pigeon Paywall, Ghost, Steady.

Quelles tâches doivent être accomplies par ces outils ?

Autoriser la restriction d’accès à certains contenus spécifiques uniquement aux membres payants ou aux utilisateurs enregistrés.

Quelles fonctions sont indispensables ?

  • L’intégration avec le CMS pour gérer l’accès au contenu.
  • Un processus d’inscription simple pour les nouveaux utilisateurs et fonctionnalités de connexion pour les lecteurs enregistrés. 
  • Des flux de paiement et intégrations avec les processeurs de paiement qui n’interrompent pas trop l’expérience du lecteur.
  • Intégrations avec la base de données du programme d’adhésion/ CRM et les plateformes d’analyse des métriques d’audience.

Quelles fonctions sont utiles à avoir ?

  • Tests A/B et mesure dynamique.
  • Admettre plusieurs méthodes de paiement comme PayPal, Apple Pay et Google Pay.
  • Connexions avec des comptes de médias sociaux pour faciliter l’accès des utilisateurs.

Quels facteurs faut-il prendre en compte ?

  • Restreindre l’accès à la couverture limite votre audience et réduit potentiellement le sommet de votre entonnoir d’audience, vous devrez donc décider si cette approche est appropriée pour votre média.
  • Vous devrez également déterminer si le système d’inscription que vous avez choisi est compatible avec votre stratégie consistant à mettre une partie de votre couverture derrière un paywall.

Quels outils choisir pour favoriser l'engagement ?

L’engagement avec la communauté est au centre d’un programme d’adhésion. Contrairement aux abonnements, les programmes d’adhésion ne sont pas des liens transactionnels, mais sont basés sur un sentiment d’appartenance et le fait de faire partie d’une organisation médiatique axée sur une mission.

L’utilisation d’outils de création d’une communauté vous permet d’intégrer les membres actuels – et des membres potentiels – dans vos processus de travail journalistique, et vous permet d’intégrer ces voix pendant la production de vos reportages. Les outils de renforcement de la communauté peuvent également vous aider à mener des études d’audience pour votre programme d’adhésion.

Lorsque vous choisissez des outils pour créer une communauté en ligne, vous devez adopter une approche axée sur les “tâches à accomplir” pour décider quel produit correspond le mieux à vos besoins. Choisissez l’outil en fonction de ce que vous voulez savoir sur votre communauté. Voici quelques tâches à accomplir que nous faisons ensuite correspondre à des outils :

  1. Solliciter l’avis de la communauté.
  2. Communiquer avec les lecteurs sur une chaîne privée.
  3. Organiser des discussions communautaires.

Si vous voulez solliciter la contribution de la communauté, pensez à Hearken.

Les logiciels et les services de conseil de Hearken aident les médias à engager le public au fur et à mesure qu’une matière journalistique se développe, de la phase de création à la publication, permettant aux membres de la communauté de faire des suggestions, de voter et de participer de manière significative à la production des articles.

Par exemple, l’émission LAist de la radio KPCC a utilisé Hearken pour solliciter la communauté et répondre à ses questions sur le coronavirus. En août 2020, cette radio publique avait répondu à plus de 4 000 questions du public.

 

Comment KPCC a répondu à plus de 4 000 questions sur le coronavirus

La méthode "Si ceci, alors cela" leur a permis de gérer le flot de questions qu'ils recevaient.

Si vous voulez communiquer avec les lecteurs sur un canal privé et individuel, considérez des services de messagerie comme GroundSource, Subtext, Reach by EdNC ou des applications de messagerie comme WhatsApp et autres.

La messagerie textuelle, que ce soit par SMS ou dans des applications de messagerie comme WhatsApp, offre à votre rédaction une connexion directe avec les personnes utilisant l’appareil et où elles passent la majorité de leur temps. Cette messagerie peut également être un moyen efficace pour atteindre les personnes qui n’ont peut-être pas d’accès à Internet. “Le nombre de personnes recevant des messages d’organisations à but non lucratif a augmenté de 26 % en 2019, alors que l’audience de Facebook n’a augmenté que de 4 % et celle des listes de diffusion a chuté de 2 % », selon l’organisation de recherches à but non lucratif M+R.

Ces dernières années, plusieurs outils permettant aux salles de rédaction d’envoyer des SMS à leur audience ont émergé.

GroundSource : cette plateforme et ce service de conseil aident les médias à utiliser la messagerie pour partager des informations et recueillir des points de vue locaux.

Chalkbeat Tennessee a utilisé le service de GroundSource pour envoyer aux parents d’élèves de la ville de Memphis des messages texte contenant des informations sur les endroits où ils pouvaient obtenir des repas gratuits pendant la fermeture des écoles due à la pandémie de coronavirus. L’organisation a décidé d’utiliser des SMS car elle a remarqué que de nombreuses familles touchées par le virus n’avaient pas accès à Internet ou aux données nécessaires sur leur téléphone portable pour pouvoir accéder à un outil spécifique sur le site Web de Chalkbeat, mais que la plupart pouvaient recevoir des informations par SMS.

Subtext : créé par le groupe Alpha d’Advance Media, il s’agit d’une plateforme qui fournit des outils facilitant les conversations par SMS avec les lecteurs et comprend des options d’analyse des métriques et de monétisation.

BuzzFeed News a utilisé Subtext pour poser à ses publics des questions sur la pandémie et a utilisé ces questions pour créer une colonne sur son site Web. De cette façon, le site a pu apprendre ce que ses lecteurs voulaient savoir et y répondre par une couverture adaptée. Subtext a publié ce qui suit sur son support :

“Même sans incitation, BuzzFeed reçoit souvent beaucoup de questions par SMS. Ceci, associé à l’impulsion occasionnelle, a rendu relativement facile de recevoir des questions telles que ‘quand est-il acceptable de ne pas porter de masque ?’ ou ‘est-il immoral de tomber enceinte maintenant ?’”.

Reach by EdNC : la messagerie texte fait partie de la plateforme Reach, qui a été créée par EducationNC pour promouvoir les différents types d’engagement avec la communauté via des bulletins, des SMS, des enquêtes, etc. 

EdNC utilise la plateforme de messagerie textuelle de Reach pour mener des auprès de son public des enquêtes hebdomadaires sur les dernières nouvelles concernant l’éducation dans l’État de Caroline du Nord.

WhatsApp : de nombreux propriétaires de médias utilisent cette application de messagerie (qui appartient à Facebook) pour partager des nouvelles et des mises à jour avec leur public. Malgré le fait que Facebook ait limité les messages en masse via WhatsApp comme mesure contre la désinformation, il s’agit d’une plateforme avec un grand nombre d’utilisateurs. WhatsApp dispose d’une plateforme commerciale destinée aux entreprises de toutes tailles qui tentent d’atteindre le public.

Documented, un média à but non lucratif qui couvre la communauté émigrée à New York, a publié un bulletin d’information populaire via WhatsApp et a utilisé cette plateforme pour diffuser auprès de ses publics les dernières informations sur le COVID-19. Son fondateur Mazin Sidahmed a décrit le processus à l’American Press Institute.

Si vous voulez organiser une discussion au sein de votre communauté, utilisez la plateforme Coral de Vox Media, Discourse ou Crowdstack. 

Coral de Vox Media : la plateforme de commentaires en sources ouvertes “Talk” qui a été créée par Coral encourage les discussions respectueuses et les échanges axés sur la communauté, avec des outils pour les modérateurs, les journalistes et les administrateurs de réseaux sociaux. Récemment, Coral a également lancé un nouvel outil de questions et réponses.

Le journal argentin Página/12 utilise “Talk” de Coral, comme un avantage exclusif pour ses membres. L’un des avantages offerts aux adhérents qui rejoignent la plateforme est de pouvoir commenter des articles et participer à des discussions avec des journalistes. “Cet avantage supplémentaire a incité les gens à s’inscrire en tant que membres”, a déclaré Mariano Blejman, le directeur numérique de Grupo Octubre, l’organisation à but non lucratif propriétaire de Página/12.

Discourse : une plateforme de discussion en sources ouvertes conçue pour fonctionner comme une liste de diffusion, un forum de discussion, une salle de discussion permanente et une API complète.

Matt Kiser, qui dirige WTF Just Happened Today?,  a sa plate-forme communautaire sur Discourse car elle est gratuite et en sources ouvertes.

Crowdstack : permet d’héberger des communautés et propose des fonctions qui segmentent les membres en fonction de leur rôle, pour les garder connectés et engagés, et pour attribuer des autorisations, surveiller les activités et envoyer des messages afin de créer une communauté et de l’entretenir. 

The Pennyhoarder, un site de finances personnelles, a commencé à accroître ses efforts d’engagement communautaire sur Facebook mais a déplacé les conversations vers Crowdstack pour mieux maîtriser les données et offrir plus de confidentialité à ses membres.

Quels outils aident un petit média à gérer ses membres ?

Les petites rédactions ou rédactions d’une seule personne ont besoin d’outils techniques qui offrent de nombreux avantages, c’est-à-dire qu’ils accomplissent beaucoup de tâches avec peu d’effort, de supervision ou d’expertise technique. Les plateformes d’adhésion complètes peuvent être des outils uniques ou de connexion entre différents systèmes qui intègrent plusieurs fonctions pour soutenir le programme d’adhésion.

Les solutions techniques multifonctionnelles peuvent aussi donner un coup de pouce aux médias qui débutent et qui souhaitent se lancer avec un produit minimum viable qui leur permette de donner la priorité à leur production journalistique et à la construction de leur communauté.

Vous avez peut-être entendu parler de :

Patreon, Memberful, News Revenue Hub, Steady, Pico, Substack, NewsPack. 

Quelles tâches doivent être accomplies par ces logiciels ?

Ces plateformes multifonctionnelles et leurs services doivent réunir les différentes composantes techniques de votre adhésion dans une seule ressource. Les services intégrés de collecte de fonds et de commercialisation comme News Revenue Hub et Memberful combinent et personnalisent un ensemble d’outils générateurs de revenus : un fournisseur de services de messagerie, un CRM, un processeur de paiements, etc.

D’autres plateformes, telles que Pico et Steady, se connectent à votre site pour gérer le traitement des paiements, le contenu et les membres. Les plateformes comme Patreon et Substack soutiennent la publication de contenu, la gestion des paiements, les bulletins d’information, le CRM et d’autres fonctionnalités.

Quelles fonctions sont indispensables ?

  • Connexion continue entre les plateformes de publication, le fournisseur de services de messagerie et le système de paiement. 
  • Outils de gestion des membres.
  • Outils d’analyse métrique.
  • Maîtrise de l’image de marque, pour ne pas être éclipsée par la plateforme.

Quelles fonctions sont utiles à avoir ?

  • Catégorie d’adhésion pour offrir différents prix aux adhérents. 
  • Intégration avec des outils d’analyse métrique.
  • Connexion aux réseaux sociaux et autres plateformes externes.
  • Gestion de compte en libre-service pour les membres.

Quels facteurs faut-il prendre en compte ?

  • Il est possible qu’en choisissant l’une de ces plateformes, vous vous enfermiez dans un système. Changer de fournisseur fera probablement cesser les paiements récurrents automatiques de vos membres et vous devrez leur demander de s’inscrire à nouveau. Vous risquez ainsi de perdre beaucoup de membres. Votre fournisseur de plateforme peut garder le contrôle sur les données de vos utilisateurs ou leurs informations de paiement, ce qui peut vous rendre difficile de quitter la plateforme.
  • De nombreux outils interfonctionnels offrent de grands avantages pour les petites rédactions et les startup du domaine des médias, mais si votre objectif est de croître, vous devez avoir un plan pour migrer les données de vos membres et vos métriques historiques lorsqu’il sera temps de développer et d’adopter un nouvel ensemble d’outils.
  • Vous devez également prendre en compte les frais facturés par chaque plateforme et le type d’assistance dont vous avez besoin. Certains services comme News Revenue Hub combinent des fonctionnalités techniques avec des conseils et même une gestion externalisée du marketing et des campagnes. Si vous avez une entreprise individuelle ou un petit média qui a besoin de services marketing en plus d’outils techniques, alors une intégration de plateforme et de services peut être très utile.

Bien que des solutions techniques complètes puissent être extrêmement bénéfiques pour les petites rédactions, il est important de noter que d’autres outils mentionnés dans ce guide, tels que le CMS de NewsPack, sont également conçus spécifiquement pour ces dernières.

News Catalyst et Poynter ont publié une évaluation de certaines des solutions les plus courantes.

Faut-il construire un nouvel outil ou acheter une technologie existante ?

L’achat ou le développement d’un outil est l’une des décisions les plus importantes qu’un média puisse prendre lorsqu’il choisit les outils et technologies de son système d’adhésion. Après tout, vous utilisez divers outils au service de vos membres et de votre programme d’adhésion, et vous devez vous assurer que les plateformes de production de votre journalisme et de gestion des adhésions répondent à ces besoins.

Chacune de ces options présente des avantages et des inconvénients. Aucune technologie standard ne répondra à tous vos besoins. Mais en renonçant à une certaine flexibilité, vous économisez du temps et de l’argent nécessaires pour construire votre propre outil ou plateforme. Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous faites votre choix.

Quand acheter (la licence d’) un outil ou une technologie ?

Vous pouvez choisir d’acheter une licence pour un outil ou une technologie si :

Vous manquez de personnel. Si vous n’avez pas les compétences ou la quantité de personnel nécessaires pour développer un outil ou un système et en assurer la maintenance, MPP recommande de ne pas vous lancer dans ce projet. Notre équipe de recherche a découvert que la maintenance d’outils personnalisés est une source particulière de stress pour les équipes techniques des rédactions chargées du développement de logiciels.

Vous n’avez pas assez de budget. Le développement de logiciels personnalisés coûte cher et implique un investissement initial auquel s’ajoutent des frais de maintenance continus. Si vous n’avez pas le budget de recherche et de développement nécessaire pour développer un outil ou un système, ne le faites pas. Si vous avez le budget initial (par exemple grâce à une bourse ou un don) pour le développer mais que vous n’êtes pas sûr d’avoir le budget pour sa maintenance, abstenez-vous également.

Vous avez trouvé une alternative suffisamment bonne. Les outils technologiques ont tous leurs avantages et leurs inconvénients. Si vous êtes une petite ou moyenne rédaction et que vous trouvez un outil standard qui répond suffisamment à vos besoins ou qui peut être personnalisé avec un petit investissement, alors il vaut mieux acheter que développer.

Si vous pensez à acheter un outil ou une technologie, gardez à l’esprit que la plupart des logiciels appartiennent à une ou plusieurs des catégories suivantes :

Sources ouvertes : les logiciels à sources ouvertes sont créés et entretenus par une communauté publique de développeurs. En règle générale, n’importe qui peut prendre la base de code existante et l’implémenter sans frais. Le CMS WordPress en est un exemple. Bien que tout le monde puisse utiliser le code de base, il existe également des versions payantes qui offrent des niveaux de support supplémentaires et d’autres fonctionnalités.

Attention : il existe des dizaines de différents types de licences en sources ouvertes, chacune avec des conditions et des limitations différentes. Vous devez connaître la licence spécifique du logiciel que vous utilisez. L’Open Source Initiative tient à jour une base de données de licences complète.

Outil gratuit : un logiciel créé pour être utilisé gratuitement, bien qu’il puisse également comporter un certain niveau de paiement. Les versions gratuites peuvent avoir des limites en termes de fonctionnalités ou de capacités de marque et peuvent offrir des possibilités limitées en termes de publicité ou d’autres formes de monétisation.

Par exemple, Canva est un outil de conception en ligne, facile à utiliser avec lequel vous pouvez créer des graphiques pour les réseaux sociaux. Sa version gratuite donne accès à plus de 8 000 modèles. Mais vous ne pouvez pas personnaliser les types de polices ou les couleurs pour qu’elles correspondent à votre identité de marque, sauf si vous disposez d’un compte payant.

Outil faisant partie d’une suite d’outils : certaines sociétés de logiciels offrent une option “prête à l’emploi”, d’un certain nombre d’outils conçus pour se connecter les uns aux autres.

Salesforce est surtout connu pour son CRM, mais il offre également des services supplémentaires allant des fournisseurs de services de messagerie au marketing automatisé et même des outils de productivité.

Certains médias proposent un ensemble d’outils combinant outils gratuits, à sources ouvertes et autres. D’autres optent pour un système complet utilisable immédiatement dès l’achat.

Quand construire un outil ou une technologie ?

Développer votre propre solution technologique est une décision importante. En créant votre propre logiciel, vous aurez plus de contrôle sur ses fonctionnalités et vous pourrez le personnaliser en fonction de vos besoins et de vos utilisations  

Voici plusieurs raisons pour lesquelles vous pourriez choisir de créer votre propre outil :

Vous ne trouvez rien qui réponde aux besoins spécifiques de votre rédaction. Si vous n’avez pas trouvé ce dont vous avez besoin même après une recherche extensive, la meilleure option sera de créer quelque chose par vous-même. Vous aurez plus de contrôle sur les fonctionnalités et la sécurité, ainsi que la flexibilité de créer des outils répondant à vos besoins. 

Vous cherchez à gagner en envergure : si votre média est en pleine expansion, vous pouvez rapidement dépasser les fonctions fournies par un outil prêt à l’emploi. Développer le vôtre vous donne la possibilité d’itérer et d’ajouter les capacités et les fonctionnalités qui soutiennent la croissance de votre organisation.

Vous recherchez un autre modèle économique. Construire vos propres outils donne également la possibilité de générer une autre source de revenus, par exemple en vendant des licences de votre technologie à d’autres entreprises si vous êtes certains que vos besoins reflètent ceux de beaucoup d’autres dans l’industrie.

Le cas particulier du renouvellement des infrastructures. De fortes incitations ont été accordées récemment pour soutenir l’amélioration technique des médias à but non lucratif de petite et moyenne tailles, en particulier pour les mises à niveau des infrastructures CMS, CRM et ESP. Notre équipe de recherche a constaté que de nombreuses petites salles de rédaction avaient connu une forte croissance, puis rencontré des difficultés parce que leurs systèmes techniques (notamment les systèmes CMS et CRM) ne répondaient plus à leurs besoins.

Bien que la mise à niveau de l’infrastructure représente un investissement important (même si elle est financée par des fonds externes), la mise à jour des systèmes de base a tendance à durer plus longtemps et peut contribuer davantage à la durabilité de votre média sur le long terme que la création et le lancement d’outils uniques. 

Nous ne recommandons pas aux petites et moyennes rédactions de construire leurs propres systèmes d’infrastructure de base (CRM et CMS en particulier). Cependant, si vous pouvez obtenir un financement pour mettre à niveau votre infrastructure et adopter un système existant et testé qui vous permettra de publier et de lever des fonds de façon plus ciblée et plus efficace, ces investissements en valent la peine, à condition de budgétiser correctement les coûts de migration, le personnel d’assistance et les coûts de maintenance. Consultez la rubrique “Erreurs techniques” ci-dessous pour en savoir plus sur les risques et les avantages des mises à niveau de l’infrastructure.Au fur et à mesure que le programme d’adhésion d’El Diario se développait, la salle de rédaction espagnole s’est rendue compte que ses membres et sa rédaction avaient besoin de meilleurs outils. Avec le soutien d’une bourse de Google DNI, ils ont décidé d’investir dans la création de leur propre CRM.

Pendant ce temps, The Dispatch à Washington DC a travaillé avec Substack pour adapter le système à leurs besoins. En conséquence, la petite start-up médiatique a perdu certaines fonctionnalités, mais a permis à son personnel d’économiser du temps et des fonds qui auraient autrement été consacrés au développement.

 

Comment The Dispatch a fait fonctionner Substack en sa faveur

Le Dispatch a abandonné l'idée d'avoir un site internet complet, choisir Substack a permis à l'équipe de se concentrer sur le reportage

Que devons-nous savoir sur la confidentialité des données des utilisateurs ?

Un programme d’adhésion est basé sur la confiance. Vos membres vous montrent notamment qu’ils vous font confiance en partageant leurs informations personnelles. Qu’ils fournissent des numéros de carte de crédit, des adresses physiques ou des adresses e-mail, vous devez vous assurer que leurs informations sont sécurisées et que vous êtes transparents avec eux sur la façon dont vous utilisez les données que vous collectez.

Au moment de décider quels outils et services vous voulez utiliser pour administrer votre programme d’adhésion, vous devez vous assurer que vous suivez les trois étapes suivantes.

  1. Évaluez bien les données dont vous avez vraiment besoin sur vos publics. Il n’est pas toujours préférable d’avoir plus de données sur vos publics. Conserver une grande quantité de données, notamment si elles contiennent des informations considérées comme sensibles, peut être risqué, surtout si vous ne les stockez pas correctement.
  2. Examinez les politiques de confidentialité de vos fournisseurs. Que font vos fournisseurs avec les données de vos utilisateurs ? Existe-t-il des clauses permettant au fournisseur de vendre les données de vos utilisateurs à un tiers ? Déterminez si vous vous sentez à l’aise avec la façon dont vos fournisseurs traitent les données de vos utilisateurs.
  3. Créez votre propre politique de confidentialité et publiez-la sur votre site. Après avoir évalué vos propres besoins en données et la manière dont vos fournisseurs traiteront les données de vos utilisateurs, créez votre propre politique de confidentialité. Assurez-vous de la publier sur une page de votre site Web. Vous pouvez également créer un lien vers des politiques de messagerie spécifiques dans vos newsletters. Si vous acceptez les paiements sur le site, le fournisseur qui s’occupe de la sécurité de vos données selon les normes PCI peut vous communiquer un ensemble de bonnes pratiques. Par exemple, consultez la politique de confidentialité de Richland Source ici. 

Politique de confidentialité des e-mails et gestion des abonnements. Il est important d’avoir des règles explicites concernant la façon dont vous utilisez les e-mails de vos lecteurs, qui à leur tour sont des outils déterminants pour développer votre programme d’adhésion. Les lecteurs doivent choisir de s’abonner à la newsletter ou au marketing par e-mail et la désinscription doit être simple et directe.

Soyez prudent lorsque vous utilisez des pixels de suivi. De nombreuses publications placent des pixels de suivi sur leurs sites Web pour connecter le comportement des utilisateurs à des plateformes comme Facebook et Google ou d’autres sociétés extérieures. Alors que les consommateurs deviennent de plus en plus méfiants à l’égard des politiques et des pratiques en matière de données de ces principales plateformes, vous devez être conscients de la quantité d’informations que vous partagez avec eux. Vous pouvez utiliser des outils comme Ghostery ou Privacy Badger pour auditer les mécanismes de suivi qui se trouvent sur votre site et mieux comprendre ce qu’ils font. 

Soyez prudent avec les réseaux publicitaires programmatiques. Vous devez également savoir comment vous utilisez la publicité programmatique. Bien que cette forme de publicité puisse sembler être un moyen d’augmenter les revenus, elle peut être un cauchemar pour la vie privée des utilisateurs et attirer des vecteurs de logiciels malveillants. Les sociétés de publicité programmatique se livrent à une lutte sans fin et vous ne devez surtout pas accorder une confiance aveugle à leurs politiques de confidentialité.

Rendez vos politiques de confidentialité explicites. Cela peut contribuer à vous faire gagner la confiance de vos publics. Par exemple, The Markup (un média à but non lucratif qui couvre les grandes entreprises technologiques) limite sa collecte de données et définit clairement les informations qu’il rassemble sur son site : “nous promettons à nos lecteurs que The Markup collectera aussi peu d’informations personnelles que possible lorsqu’ils nous rendent visite et nous ne monétiserons jamais ces données”. Ils ont par exemple choisi d’utiliser le fournisseur de services de messagerie Revue car il permet de désactiver tous les mécanismes de suivi des utilisateurs.

The Correspondent, par exemple, a noté que l’un de ses principes fondamentaux était de minimiser la collecte de données en ne récoltant que les données dont il a légalement besoin et qui sont nécessaires pour activer les fonctions essentielles de son site Web. 

Découvrez comment le site décrit sa politique de données à ses lecteurs, clairement et simplement :

La plupart des services en ligne gratuits permettent à leurs utilisateurs de payer en fournissant leurs données personnelles. Chez The Correspondent, nous minimisons les données que nous collectons à votre sujet. Nous vous demandons uniquement les données requises par la loi ou nécessaires au bon fonctionnement de notre plateforme (comme le nom d’utilisateur et le mot de passe). Nous ne vendons ces informations à personne. Les raisons pour lesquelles nous collectons des données doivent être clairement expliquées. Et dans la mesure du possible, les membres doivent avoir le contrôle sur ces données.

Assurez-vous de respecter les lois locales, nationales et internationales sur la confidentialité. Vous devez également toujours vous assurer que votre configuration technique est conforme aux lois locales sur le respect de la vie privée. Par exemple, la Californie et l’Europe ont des exigences strictes en matière de confidentialité qui accordent la priorité au contrôle des utilisateurs sur leurs informations et leur identité.

Même si vous n’opérez pas dans une région avec des lois strictes sur la confidentialité, vous pouvez avoir des utilisateurs qui résident dans ces types de juridictions et vous devrez vous conformer aux réglementations (certains sites de médias américains ne sont pas encore accessibles en Europe alors qu’il y a plus de deux ans que la loi sur la confidentialité GDPR est entrée en vigueur). Vous trouverez ici un aperçu de ce que signifie la loi GDPR pour les propriétaires des médias.

Pour plus de détails et de conseils sur la façon de respecter les règles principales et de se tenir au courant de la confidentialité des utilisateurs, voici quelques documents et guides :

  • GDPR : le cabinet d’avocats londonien Bird & Bird a créé un résumé complet et fréquemment mis à jour de la réglementation du GDPR, l’ensemble des lois régissant la confidentialité en ligne dans l’Union européenne. L’Interactive Advertising Bureau a également élaboré un cadre de transparence et de consentement pour normaliser les pratiques de collecte de données. Voici un résumé de Digiday, avec une liste détaillée des questions fréquemment posées de l’IAB.
  • CAN-SPAM Act (2003) : cette loi américaine établit des réglementations pour toutes les communications marketing par e-mail. Pour les propriétaires de médias, cela comprend les bulletins éditoriaux et les e-mails de marketing et de collecte de fonds. Voici un résumé des exigences légales imposées par la Cornell Law School.
  • Loi californienne sur le respect de la vie privée des consommateurs : cette loi sur le droit à l’intimité numérique est entrée en vigueur en 2020 et a été conçue pour donner aux consommateurs un plus grand contrôle de leurs données et leur permettre de demander aux entreprises des détails sur la façon dont elles utilisent leurs informations personnelles. La publication spécialisée et professionnelle de la sécurité informatique CSO fournit un résumé détaillé de la loi.

Un engagement à collecter le moins de données possible ne devrait pas restreindre votre capacité à prendre des décisions fondées sur les données pour servir votre public. Dans ce cas, De Correspondent détaille comment il utilise des informations qualitatives au lieu de méthodes de suivi sur son site.

 

Comment De Correspondent respecte son engagement de ne collecter qu’un volume de données minime

Comment De Correspondent respecte son engagement de ne collecter qu'un volume de données minime.

Que se passe-t-il si nous commettons une erreur technique ?

Certains d’entre vous peuvent être confrontés à des défis techniques découlant de décisions prises dans le passé. Ces “désagréments” peuvent poser des problèmes pour votre programme d’adhésion.

Qu’entendons-nous par “désagréments” ? Voici quelques exemples :

  • Un ancien dirigeant a signé un contrat à long terme contraignant avec un système qui ne fonctionne pas bien.
  • Vous êtes liés par un contrat d’entreprise avec d’autres entités ou organisations-sœurs.
  • Quelqu’un a commis une erreur lors d’une précédente implémentation de technologie. Les unités ne sont plus connectées et vos données ne peuvent plus communiquer avec les autres composantes de vos infrastructures technologiques.
  • Un employé important a quitté l’entreprise sans laisser “les clefs” d’un outil ou d’une partie de la base de code.
  • Vous êtes coincé avec un CMS obsolète qui ne vous permet pas d’inclure des appels à l’action qui encourageraient les lecteurs à devenir membres.

Ce sont toutes des technologies essentielles pour créer des programmes d’adhésion dynamiques, et ces scénarios peuvent rendre l’exécution de la stratégie plus difficile. 

Il est également possible que vous n’ayez aucune idée de l’existence de ces désagréments.Voici quelques vérifications simples que vous pouvez réaliser pour vous assurer de la fonctionnalité de votre infrastructure technologique. 

Abonnez-vous à votre propre liste de diffusion : avez-vous bien reçu l’e-mail ? Êtes-vous ajouté aux bonnes listes ?

Devenez adhérent : êtes-vous correctement tagué dans le CRM ? Et l’ESP ?

Testez tout ce qui compte : testez vos formulaires d’inscription, votre système de paiement d’adhésion, etc., sur différents appareils mobiles et dans différents navigateurs. Un service de messagerie comme Litmus peut vous aider à vous assurer que vos e-mails s’affichent correctement chez tous les principaux clients de messagerie.

Vous avez peut-être également pris une décision qui a eu des conséquences lorsque les besoins de votre média ont évolué :

  • Peut-être que votre public s’est élargi et que vous avez maintenant besoin d’un autre fournisseur de services de messagerie pour gérer des listes plus importantes. 
  • Votre média peut s’être orienté vers un nouveau marché, ce qui nécessitera que le système prenne en charge d’autres devises de paiement.
  • Un fournisseur pourrait fermer son entreprise, ce qui peut vous obliger à passer à un nouveau service.

Il est particulièrement important pour les petits médias en croissance de documenter leurs indicateurs de rendement clefs (KPI) dans un registre séparé. En 2019, le site d’information Billy Penn de Philadelphie a été acquis par WHYY, le média public de la ville. À la suite de cette opération, les deux systèmes d’adhésion ont dû être fusionnés.

Lorsque Billy Penn a quitté son ancien propriétaire, Spirited Media, il a mis en place de nouvelles instances de son infrastructure d’adhésion – le connecteur Salesforce-Mailchimp-Stripe du News Revenue Hub. Les données ont pu être transférées, mais toutes les informations historiques sur les membres ont été perdues – par exemple, leur historique d’engagement avec les newsletter de Billy Penn. « C’était frustrant au début », a déclaré la rédactrice en chef de Billy Penn, Danya Henninger, notant que le fait de ne pas disposer de ces informations rendait plus difficile de lancer des demandes d’adhésion ciblées aux lecteurs.

Danya Henninger regrette de ne pas avoir régulièrement téléchargé des points de données clefs et surveillé les métriques des plateformes, car cela lui aurait évité de perdre des informations qu’elle souhaitait garder lors du transfert des systèmes. “Quelles que soient vos infrastructures technologiques : gardez vos propres dossiers et vos KPI, même si vous ne faites pas de rapports”, a-t-elle commenté.

La mise à jour des systèmes technologiques peut apporter de nouveaux problèmes que vous devrez résoudre plus tard, évaluez donc les coûts et les avantages. Cela est particulièrement vrai lorsque le processus implique la migration de grandes quantités de contenu et de données. Le risque de perdre des données doit être contrebalancé par des fonctions plus puissantes. Lorsque vous établissez votre budget, assurez-vous de prévoir beaucoup de temps et de ressources pour la mise à niveau. 

Le personnel de Billy Penn appréciait la flexibilité et la simplicité du système News Revenue Hub, mais ils attendaient avec impatience d’être intégrés au système de WHYY pour accéder à leur énorme base de données. Billy Penn avait environ 25 000 abonnés à sa newsletter et WHYY avait plus de 250 000 contacts.

“C’est ce qui m’a convaincue de faire passer Billy Penn sur leur plateforme : la possibilité d’effectuer toutes sortes d’actions ciblées avec plus de données et de logique intelligente”, a déclaré Henninger.

Matt Kiser de WTF Just Happened Today a dû migrer ses données deux fois. Un processus qui a pris du temps, mais qui s’est avéré utile dans les deux cas. Cette étude de cas offre des conseils pour vous aider à ce que vos membres vous suivent sur vos nouveaux systèmes.

 

Ce que WTFJHT a appris d’un mauvais choix technologique pour son programme d’adhésion

Matt Kiser, fondateur de WTFJHT, en est à son quatrième prestataire de paiement depuis le lancement du média en 2017.

Que devons-nous savoir lorsque nous faisons appel à une assistance technique indépendante ?

De nombreux médias n’ont pas d’équipe technique intégrée. Pour apprivoiser ces différents outils et faire face aux problèmes qui peuvent surgir, vous déciderez peut-être de faire appel à une aide extérieure.

Investir dans une assistance technique indépendante ou engager un fournisseur peut être un investissement, si cette option vous permet de rationaliser vos processus ou de vous concentrer sur vos activités principales : produire un excellent journalisme et servir vos membres.

Les programmeurs travaillant dans l’industrie de la presse ou dans un secteur proche se répartissent généralement en trois catégories : front-end (la partie “avant” de votre logiciel, ce que le consommateur voit), back-end (la partie “arrière” de votre logiciel) et full-stack (quelqu’un qui travaille sur ces deux parties à la fois). Qu’avez-vous besoin que cette personne fasse ?

Tâches courantes que vous pourriez demander à un programmeur d’inclure :

  • Écrire du code pour une API tierce afin de relier deux logiciels.
  • Personnaliser un outil standard pour répondre aux besoins de votre organisation
  • Repenser vos modèles de newsletter pour s’adapter en priorité à l’affichage sur téléphone mobile.
  • Optimiser votre série d’e-mails d’accueil et d’intégration et autres e-mails automatisés.
  • Configurer vos rapports d’analyse de métriques.
  • Choisir et mettre en œuvre des produits de fournisseurs comme le CRM.

À éviter :

  • Toute personne qui ne vous explique pas les choses clairement et avec respect. Vous avez besoin de quelqu’un qui peut s’adapter à votre niveau de confort technique et vous aider à prendre les meilleures décisions.
  • Les programmeurs qui n’ont jamais travaillé dans des rédactions ou avec des clients du domaine des médias. Le fournisseur idéal vous fournira une référence professionnelle de l’industrie du journalisme à laquelle vous pourrez vous référer.
  • Quelqu’un qui n’a jamais travaillé avec des médias auparavant. Il n’est pas nécessaire que la personne ait travaillé au sein d’une rédaction, mais elle doit avoir une expérience dans l’industrie médiatique : il peut s’agir d’un journaliste devenu programmeur qui a travaillé sur des applications d’information ou de quelqu’un qui a travaillé pour d’autres fournisseurs de médias.

Rappels importants lorsque vous travaillez avec des prestataires :

  • Assurez-vous de garder la propriété de votre documentation : votre base de code, toutes les ressources numériques, les matériels de formation, vos mots de passe et une explication claire sur la façon de maintenir le code et d’obtenir de l’aide si nécessaire.
  • Établissez des directives claires sur qui détient les “clefs” de la technologie, telles que :
    • Qui accède aux pages de connexion : vous devez tenir compte des membres de l’équipe interne et des prestataires qui travaillent avec vous. 
    • Qui possède des accès d’administrateur : il doit toujours y avoir au moins deux administrateurs, idéalement de départements différents. 
    • Qui peut réinitialiser et créer des mots de passe : à quelle fréquence mettez-vous à jour les mots de passe principaux ? Utilisez-vous un programme qui gère les mots de passe pour l’ensemble de l’organisation ?
    • Qui peut créer et supprimer de nouveaux utilisateurs et administrateurs : créez une liste des personnes ayant l’accès et assurez-vous que votre politique d’annulation comprenne des instructions sur la suppression de l’accès aux employés qui quittent l’entreprise.

Comment sélectionner un fournisseur informatique ?

Tout service externe auquel vous faites appel, qu’il soit orienté vers l’intérieur ou vers l’extérieur, devient affilié à votre marque et envoie un signal à vos membres. Tout comme vous avez des normes pour le journalisme que vous produisez et pour les offres d’adhésion, vous devez également vous assurer que les fournisseurs correspondent à vos objectifs et à votre mission.

Lors de la sélection de vos fournisseurs, ne vous contentez pas de chercher les bons outils : assurez-vous que l’entreprise avec laquelle vous choisissez de travailler est un bon partenaire technologique pour votre média.

Voici quelques éléments-clefs auxquels vous devez prêter attention lors de l’évaluation des fournisseurs :

Recherche concurrentielle 

  • Commencez par faire une recherche “nom du fournisseur + concurrents” sur Google pour voir si quelqu’un a déjà rédigé un article comparatif sur les options que vous envisagez.
  • Demandez autour de vous : parlez à vos confrères et vos collègues et demandez-leur ce qu’ils utilisent actuellement et quels en sont les avantages et les inconvénients.
  • Demandez des références. La plupart des fournisseurs seront heureux de fournir des références de leurs anciens clients dans le domaine des médias et des programmes d’adhésion. S’ils refusent, considérez cela comme un mauvais signe.

Service clients

  • Un accord de niveau de service ou SLA est une partie importante de votre contrat de service. Il indiquera de combien de temps le fournisseur dispose pour répondre à vos demandes d’assistance en cas de problème.
  • Posez des questions au fournisseur sur plusieurs types d’assistance : des questions simples telles que ce qui se passe lorsqu’une personne ne peut pas se connecter à son compte en semaine, aux procédures à suivre en cas de panne totale du site Web au cours du week-end. 
  • Vérifiez si vous bénéficierez d’une personne-ressource dédiée et d’un accès à un contact direct (comme un numéro de téléphone) ou si vous devez demander de l’aide via un portail de service (comme Zendesk).

Démonstration de faisabilité 

  • Demandez toujours une démonstration complète des fonctionnalités et assurez-vous de l’enregistrer afin de pouvoir vous y référer plus tard.
  • Un bon fournisseur vous offrira un essai gratuit ou un environnement de développement pour tester les paramètres et les fonctionnalités de l’outil. Vous devriez avoir la possibilité de mener des tests de résistance sur le logiciel ou le système avant de l’acheter.
  • Mettez-le vraiment à l’épreuve. Avant la démonstration, faites une liste de toutes les fonctionnalités que vous attendez de l’outil, puis demandez au fournisseur de vous montrer comment chacune fonctionne. S’il ne vous fait pas la démonstration d’une fonctionnalité, vous devriez demander pourquoi.

Analyse des coûts 

  • Il ne suffit pas de connaître le coût d’achat et de mise en place de l’outil, du système ou du logiciel. Vous devez avoir une analyse complète des coûts totaux pour toute la durée du contrat, y compris la personnalisation, les mises à niveau, l’assistance technique continue, la maintenance et tous les autres coûts qui évoluent au fil du temps.
  • C’est le moment pour le fournisseur d’expliquer en détail toutes ses options. Découvrez si leurs tarifs dépendent de la taille de votre audience et ce qui se passerait si cette dernière augmentait soudainement.

Feuille de route

  • Demandez à voir leur stratégie produit ! Si vous comptez être leur client pendant un an ou plus, vous devez savoir quelles fonctionnalités vos fournisseurs peuvent ajouter.
  • Quelles fonctionnalités êtes-vous sur le point de lancer ? (Ils peuvent généralement faire un rapport par trimestre). 
  • Quelles fonctionnalités sont souvent demandées par les autres clients du domaine des médias ?
  • À quelle fréquence les mises à jour majeures de l’outil sont-elles publiées et comment sont-elles gérées ?
  • Qu’adviendra-t-il de vos données si quelque chose arrive au fournisseur pendant la durée de votre contrat ?

Sécurité

  • Assurez-vous que chaque utilisateur peut ou doit activer l’authentification à deux facteurs.
  • L’outil collecte-t-il ou stocke-t-il des informations personnelles identifiables (PII) ? Si oui, est-il possible de limiter l’accès à ces données ?
  • Les pratiques du fournisseur relatives aux PII sont-elles conformes aux lois et réglementations en matière de respect de la vie privée en fonction du lieu et du public ?
  • L’outil utilise-t-il le cryptage pour le partage et l’envoi de données-clefs ?
  • Comment le fournisseur gère-t-il les correctifs et les failles de sécurité ? À quelle fréquence les correctifs sont-ils envoyés ? Quel a été le dernier correctif majeur envoyé/quelle est la dernière faille de sécurité importante qui soit survenue ?

Vous pouvez également faire appel à un consultant extérieur pour vous aider à choisir un fournisseur et à installer une solution. Dans de nombreuses situations, vous n’avez peut-être pas l’expérience nécessaire pour faire un choix éclairé. Par exemple : trois entreprises vous proposent exactement les mêmes fonctionnalités, services ou offres de sécurité, mais toutes trois pourraient donner des résultats très différents. Étant donné que les erreurs de développement peuvent être coûteuses et difficiles à corriger, embaucher un consultant pouvant vous aider à évaluer les fournisseurs et leurs propositions peut représenter un investissement initial intéressant.