Aperçu de la rédaction

Qui sont-ils
Une station de radio publique détenue par Southern California Public Radio. Ils ont récemment fusionné avec LAist pour développer leur présence en ligne.
Lieu
Los Angeles, Californie, États-Unis
Année de création
2000
Année de lancement du programme d'adhésion
2000
Nombre de visiteurs uniques par mois
2 004 000
Nombre de membres
80 012
Pourcentage des revenus issus des adhésions
48 %

Entre janvier et août 2020, KPCC/LAist a reçu plus de 4 000 questions de la communauté sur le coronavirus et a répondu directement à quasiment chacune d’entre elles. Ils ont également traité les questions comme une étude d’audience informelle sur la façon dont la pandémie affectait la vie quotidienne des habitants de Los Angeles et s’en sont servis pour orienter d’autres couvertures éditoriales, des événements virtuels et même les méthodes utilisées pour diffuser des informations aux membres de leur communauté. Voici un aperçu de la façon dont ils ont géré cet afflux d’informations.

Pourquoi est-ce important

Lorsque le coronavirus a atteint les États-Unis, KPCC avait déjà testé à plusieurs reprises le fait de laisser les questions de la communauté guider leur journalisme. Ils ont commencé à répondre aux questions des membres de la communauté pour leur projet Human Voter Guide en 2016. Ils ont dû s’y mettre urgemment pendant les feux de forêt en Californie en 2019.

Mais le volume des questions qu’ils ont reçues après l’arrivée du coronavirus en Californie a mis à rude épreuve la capacité de leur rédaction, les obligeant à industrialiser leur approche à un niveau jamais atteint auparavant. L’équipe du MPP a choisi de se concentrer sur leur gestion du coronavirus plutôt que sur leurs utilisations précédentes de la plateforme technologique d’engagement Hearken, car elle présente un ratio questions/moyens disponibles qui peut être adapté à des rédactions beaucoup plus petites. Le flux de travail qu’ils ont adopté peut être utilisé par des rédactions de toutes tailles.

Ce qu’ils ont fait

Il a fallu quatre ans à la chaîne KPCC, qui invitait les gens à poser des questions sur les dessous du vote dans le cadre de son projet Human Voter Guide, pour atteindre les 1 000 questions posées (qui ont toutes reçu une réponse). La chaîne a lancé son module de questions sur le coronavirus en janvier, a commencé à recevoir un nombre important de questions à la mi-mars et a atteint la barre des 1 000 quatre semaines plus tard. Ils ont intégré le module Hearken dans presque tous les articles sur le coronavirus et au bas de leur FAQ.

Afin de gérer l’afflux de questions, ils ont mis en place un flux de travail “If this, then that” ou “Si ceci, alors cela” (le lien renvoie à leur modèle d’organisation du travail). Au plus fort de la pandémie, presque tous les journalistes de la rédaction travaillaient d’une manière ou d’une autre sur la couverture du coronavirus. L’équipe chargée de l’engagement a donc créé des groupes thématiques (tels que les écoles primaires et secondaires, les campagnes de tests, la santé mentale et l’enseignement supérieur) et a affecté les journalistes aux sujets en fonction de leurs domaines d’expertise. Leur modèle prévoit également les éléments de langage à utiliser pour les questions qu’ils ont déjà reçues et les questions demandant un avis médical.

Ils ont échelonné les horaires de travail de leur équipe de sept personnes afin de pouvoir traiter les questions le week-end et ont renforcé leur coordination avec un responsable éditorial web issu du site frère LAist, où les réponses aux questions apparaissaient sous la forme d’une FAQ massive, continuellement mise à jour, appelée “No Panic Guide” (qui s’est transformée en ceci au fil du temps).

Le volume de questions sur un sujet particulier et la complexité de la réponse déterminent si KPCC publie également un article à part et plus approfondi sur le sujet, comme ce guide expliquant, étape par étape, comment obtenir des allocations chômage.

KPCC a créé une base de données générale pour l’ensemble de la rédaction de KPCC/LAist, contenant toutes les questions reçues, les coordonnées des auteurs des questions, le statut de la question et si un journaliste souhaite parler davantage à l’auteur de la question. Ce faisant, ils ont veillé à ce que chaque auteur de question reçoive une réponse et à ce que les préoccupations de la communauté puissent être vues par l’ensemble de la rédaction, influençant et orientant ainsi la couverture éditoriale. Le reste de la rédaction consultait régulièrement la base de données à la recherche de tendances, d’idées d’articles et de sources.

Au fur et à mesure que le nombre de questions provenant de l’extérieur de la Californie augmentait, ils ont invité des journalistes d’autres régions du pays à les aider à répondre aux questions (voir formulaire). L’équipe de KPCC a regroupé et anonymisé les questions afin de protéger la vie privée de leurs auteurs, les a envoyées aux volontaires, puis a répondu directement à l’auteur de la question après avoir reçu les réponses. Ils ont également proposé leurs articles sur le coronavirus à d’autres médias locaux pour qu’ils les publient gratuitement (ces relations étaient déjà en place en raison d’une collaboration antérieure sur le recensement de 2020).

Ils ont également adapté ce travail pour les publics hispanophones et non connectés au numérique. Ils ont créé une newsletter sur le coronavirus du lundi au samedi, et ils ont lancé une ligne dédiée en espagnol pour leur service Groundsource. Ils ont distribué un courrier contenant les informations les plus importantes sur le coronavirus dans les quartiers où l’accès à l’internet à haut débit est limité.

Les résultats

Au 7 août 2020, KPCC avait reçu 4 005 questions sur le coronavirus via Hearken et avait répondu à 3 961 d’entre elles. Près d’un tiers de ces questions provenaient de l’extérieur de la Californie. Il a également reçu plus de 200 questions via Groundsource. À deux reprises, ils ont reçu un tel nombre de questions, environ 10 par minute, qu’ils ont dû embaucher un chargé d’engagement supplémentaire à temps partiel pour gérer le volume.

KPCC a envoyé 12 670 courriers physiques, dont 7 199 étaient en espagnol et comportaient le numéro de son nouveau service Groundsource en espagnol, qui commence tout juste à être développé.

Plus de la moitié des personnes qui ont posé une question via Hearken ont également choisi de recevoir une newsletter, ce qui en fait la plus grande source d’acquisition d’adresses électroniques de KPCC/LAist et donc un élément essentiel de sa stratégie d’acquisition de membres. Plus de 800 dons, soit près de 40 % de l’ensemble des fonds collectés lors de la dernière campagne LAist, proviennent d’appels par courrier électronique, ce qui représente un changement important par rapport aux campagnes de collecte de fonds traditionnelles de la radio publique. KPCC/LAist a également veillé à mettre l’accent sur les inscriptions à la newsletter ailleurs sur le site, qui connaissait un trafic record à la suite de la FAQ “No Panic Guide” et d’autres reportages sur le coronavirus (de mars à mai, le trafic sur LAist.com était 200 % supérieur à la normale).

Les questions elles-mêmes les ont aidés à concevoir une couverture éditoriale plus pertinente. Elles ont permis de comprendre comment la pandémie affectait les membres de leur communauté à différents moments de la crise, depuis la mère de famille qui se demandait au début si elle devait annuler le mariage de sa fille jusqu’aux résidents d’une maison de retraite menacés d’expulsion pour ne pas avoir respecté les règles de leur établissement en matière de coronavirus. Une enquête sur la crise du chômage et l’événement virtuel qui l’a accompagné ont suscité 750 nouvelles questions sur le chômage, écrit Mme Hernandez.

Ce qu’ils ont compris

Depuis que KPCC a commencé à recevoir des questions de la communauté via Hearken en 2017, la station a reçu plus de 10 000 questions de la communauté et a répondu à 5 100 d’entre elles. (Les questions sans réponse nécessiteraient pour la plupart des efforts de reportage que KPCC n’est pas en mesure de faire pour le moment. KPCC répond à ceux qui posent ces questions en leur expliquant cela). Ils ont compris que :

Le journalisme, c’est répondre à un besoin en information. “J’ai appris que le journalisme peut être, et doit parfois être, la réponse simple et directe à la question de quelqu’un. Ce n’est pas seulement un récit de 3 000 mots ou un reportage audio riche en sons. Il s’agit de répondre aux besoins d’information, quelle qu’en soit la forme”, écrit Caitlin Hernandez, stagiaire de KPCC, sur Medium.

Les questions sont également des pistes qui mènent vers du journalisme à impact plus large. “Lorsque notre public nous pose une question, il nous donne également des indications sur la façon dont la pandémie affecte sa vie quotidienne en temps réel. C’est ce qui a guidé les reportages de KPCC-LAist et certains de nos meilleurs événements virtuels cette année, voire même depuis toujours”, écrit Mme Hernandez.

Pas besoin d’attendre d’avoir la réponse complète. Dans les moments d’incertitude et d’isolement, une réponse partielle immédiate est appréciée, même si ce n’est pas la réponse complète.

Ce processus peut être en partie automatisé. Le succès de la méthode “Si ceci, alors cela” a montré à KPCC qu’il pouvait rester humain tout en systématisant ces procédures. Aujourd’hui, le média étudie comment utiliser l’apprentissage automatique pour répondre à certaines des questions les plus simples, libérant ainsi le personnel pour qu’il puisse se concentrer sur celles qui nécessitent une intervention humaine. La pandémie finira par cesser d’être le principal sujet d’actualité, mais KPCC prévoit que cette approche lui sera utile lors d’autres événements d’actualité au long cours, comme les incendies de forêt.

Ce type d’aide personnalisée doit s’accompagner de pauses pour préserver sa santé mentale. Passer toute la journée à aider des membres de la communauté en proie au chagrin, à la peur, à la perte financière, à la frustration et à la colère n’est pas sans conséquences. KPCC a appris à échelonner les journées de travail et à prévoir des pauses pour que chacun puisse préserver sa santé mentale, en particulier l’équipe Engagement, qui doit se mobiliser plus fortement auprès des membres de la communauté.

Apprentissages-clefs et points de vigilance

Une approche simple comme “Si ceci, alors cela” peut vous aider à grandement élargir votre couverture. La rédaction de KPCC est beaucoup plus importante que la plupart des rédactions qui pratiquent le journalisme engagé. Leur équipe Engagement, composée de sept personnes, est de la taille de nombreuses start-ups d’informations locales ! Cependant, leur approche “Si ceci, alors cela” peut aider même une équipe de deux ou trois personnes à répondre efficacement aux besoins de leur communauté.

Faites en sorte que la rédaction entière ait accès au travail en cours. Leur approche, qui consiste à permettre à l’ensemble de la rédaction de voir les questions qui lui parviennent et de les utiliser pour concevoir une couverture éditoriale et des événements virtuels à plus fort impact, permet également de légitimer la pratique de l’engagement et faire grandir l’enthousiasme dans toute la rédaction autour d’elle. C’est une bonne méthode pour les grandes rédactions qui ont du mal à en obtenir l’adhésion.

Autres ressources