Qu’est-ce qu’un bon processus de paiement ?

Un bon processus de paiement est un élément du programme d’adhésion souvent négligé et pourtant d’une importance cruciale. Tous les autres éléments d’un programme d’adhésion auront beau être parfaitement bien conçus, un processus de paiement bâclé peut compromettre votre succès.  

Pourquoi cela ? Pour Styli Charalambous, PDG du Daily Maverick, l’adhésion relève aussi du commerce électronique. Il a tout à fait raison. Si le paiement est une condition préalable à l’adhésion à votre programme, vous devez prêter attention au processus de paiement. “L’abandon de panier” (ou les abandons sur la page de paiement) est un gros problème dans le commerce électronique. C’est pourquoi la fluidité du processus de paiement est importante. L’expert en commerce électronique Kunle Campbell a présenté au Facebook Journalism Project les étapes essentielles d’un processus de paiement fluide

Demandez l’adresse e-mail en premier lieu : si la personne “abandonne son panier” (si elle quitte la page sans payer), vous pourrez la recontacter par e-mail.

Ne demandez pas aux utilisateurs de créer un compte avant qu’ils aient payé : vous devez introduire le moins de friction possible jusqu’à ce que l’utilisateur vous ait rejoints. Demander à l’utilisateur de créer et d’enregistrer un mot de passe peut être suffisant pour le dissuader d’aller jusqu’au bout du processus, en particulier s’il est sur téléphone mobile. Vous pouvez en revanche lui donner la possibilité de se connecter via un compte de réseau social ou un compte Google.

Demandez aussi peu d’informations que possible avant le paiement : peu de processeurs de paiement par carte de crédit demandent plus qu’un code postal. Ne demandez pas plus d’informations de paiement que nécessaire. Si vous êtes une publication papier et que vous avez besoin de collecter des adresses physiques, activez le remplissage automatique et utilisez un trouveur d’adresse si vous le pouvez. Si vous avez besoin de l’adresse d’une personne pour lui envoyer un cadeau, demandez-la sur l’écran suivant immédiatement le paiement ou dans l’un de vos e-mails d’accueil. Envisagez d’intégrer des options de paiement en un clic comme PayPal ou ApplePay. Si vous proposez plusieurs options de paiement, soyez attentifs à celles qui sont le plus souvent utilisées.

Veillez à ce qu’il soit facile d’adhérer depuis un téléphone mobile. Désactivez les popups sur vos pages de paiement ou veillez à ce qu’ils s’adaptent bien au format mobile et que les adhérents potentiels puissent les fermer facilement pour pouvoir payer. Les options de paiement en un clic sont particulièrement utiles sur mobile. Encore une fois, si vous offrez plusieurs options de paiement, prêtez attention à celles qui sont le plus souvent utilisées et à la manière dont les options choisies peuvent varier selon que les utilisateurs effectuent leur paiement sur ordinateur ou sur téléphone mobile.

Le Facebook Journalism Project offre plus de détails sur le sujet, ainsi que des captures d’écran de processus de paiement bien conçus. Le Memberkit 1.0 propose des conseils pour mieux comprendre quand et comment les adhérents potentiels abandonnent le processus d’inscription

Le MPP souhaite ajouter deux éléments à la liste dressée par Kunle Campbell : 

Faites tester votre page par des utilisateurs. Avant de rendre votre page accessible au public, demandez à quelques adhérents potentiels d’effectuer le processus d’inscription jusqu’au bout. Assurez-vous que certains le fassent sur ordinateur et d’autres sur mobile. Vous pouvez leur faire utiliser une carte de crédit de l’organisation ou leur offrir quelque chose pour les encourager à adhérer de façon anticipée en utilisant leur propre carte. 

Assurez-vous qu’un reçu soit envoyé par e-mail à vos adhérents. Cet e-mail doit juste confirmer que leur paiement est bien passé. L’idéal est de le personnaliser en ajoutant votre logo et en faisant correspondre le ton du message avec votre image de marque. Gardez en revanche les détails concernant la proposition de valeur de votre programme d’adhésion pour l’e-mail de bienvenue.