Quelles sont les tâches courantes liées à un programme d’adhésion ?

Un programme d’adhésion demande une attention constante. Cette sous-partie détaille les tâches courantes à accomplir quotidiennement ou chaque semaine.

Nombre des tâches listées ici vous aideront à prendre le pouls de vos adhérents et de votre communauté au sens large et à veiller à ce qu’ils sentent qu’ils comptent. Certaines sont liées à l’administration et à la gestion de votre programme d’adhésion. D’autres encore sont à rattacher aux pratiques participatives (cliquez sur “Concevoir des pratiques participatives” pour en savoir plus).

Même si les professionnels avec qui s’est entretenu le MPP sont généralement en charge à la fois de pratiques participatives et d’activités d’appui, il est utile de réfléchir à combien de temps vous voulez consacrer à chaque catégorie. Chaque catégorie est importante et complémentaire, en privilégier l’une au détriment de l’autre peut être problématique.

Par exemple, Jorge Caraballo, growth editor chez Radio Ambulante, a confié à l’équipe de recherche faire très attention à l’équilibre entre pratiques participatives et activités d’appui au programme d’adhésion. Il estime consacrer 70 % de son temps à faire vivre la communauté en s’appuyant sur des pratiques participatives et passer 30 % de ses journées à s’occuper de l’administration et de la gestion du programme d’adhésion. Selon lui, consacrer plus de temps à la partie administrative serait inutile. “S’il n’y a pas d’engagement ou de lien entre Radio Ambulante et la communauté, si vous n’avez pas l’énergie de la communauté, alors tout ce que vous faites sur le plan administratif sera moins efficace.”

 

Comment Radio Ambulante a intégré des pratiques de community building à son quotidien

En permettant à ses auditeurs d'organiser des clubs d'écoute, Radio Ambulante a élargi sa communauté.

Le temps que vous consacrerez à ces tâches et la fréquence à laquelle vous les ferez dépendra des facteurs suivants :

  • la taille de votre structure ;
  • la répartition des tâches liées au programme d’adhésion ;
  • la nature de votre modèle (adhésion active ou passive) ;
  • la place de votre programme d’adhésion dans votre modèle économique.

Utilisez les éléments ci-dessous pour mieux évaluer le temps dont vous aurez besoin. 

Beaucoup d’exemples proviennent du Correspondent. De Correspondent est l’un des médias axés sur les adhérents les plus matures étudiés par le MPP et a plus de sept ans d’expérience en la matière. Ces exemples sont là pour vous éclairer et vous inspirer. (L’auteure de cette partie a précédemment travaillé avec De Correspondent dans le cadre de sa version anglaise.)

Gérer l’assistance aux adhérents

Cette importante catégorie fait le lien entre la gestion du programme d’adhésion et les pratiques participatives, englobant service client et engagement. Il s’agit de répondre rapidement aux problèmes et aux demandes des adhérents. Que vous ayez opté pour un modèle d’adhésion active ou passive, il est capital de veiller à ce que vos adhérents se sentent entendus, écoutés et compris. Les tâches ci-dessous font partie de la gestion de l’assistance aux adhérents.

Surveiller les messages. Pour répondre rapidement aux problèmes et aux demandes des adhérents, il faut avant tout gérer la boîte de réception. Idéalement, les adhérents reçoivent une réponse dans la journée. 

Accuser réception des messages. Si vous ne pouvez pas répondre à une demande immédiatement ou que vous avez besoin de l’aide d’un collègue, accusez réception du message et dites ce que vous comptez faire afin que la personne se sente écoutée même si son problème n’est pas encore résolu. 

Résoudre les problèmes techniques liés à l’adhésion. La personne en charge de la gestion de la boîte mail devra sans doute régulièrement résoudre des problèmes techniques, notamment liés aux transactions par carte, et gérer des demandes de résiliation. 

Traiter les avis et les contributions des adhérents. Vous recevrez également des compliments et des plaintes ; ce qui touche à la gestion du programme d’adhésion. La personne chargée du community management pourra également traiter des propositions de sujet, des demandes de mise en relation avec des reporters et des réponses à des sollicitations (pratiques participatives).

Gérer la communauté des adhérents n’est pas une mince affaire. Ainsi, De Correspondent a quatre personnes qui se consacrent à mi-temps à l’assistance aux adhérents. Ils veillent à ce que la boîte mail soit surveillée du lundi au vendredi pendant les heures de bureau. Le Daily Maverick a deux personnes à plein temps, un responsable de la rétention des adhérents et un gestionnaire junior des adhésions, qui consultent les messages.

Faire circuler l’information. L’assistance aux adhérents permettra à votre média de récolter des informations précieuses au sujet des adhérents : que pensent-ils de votre travail ? Comment vivent-ils leur expérience d’adhérent ? Le MPP recommande de réfléchir à la manière de partager régulièrement ces informations avec le reste de l’équipe.

Les équipes d’assistance du Correspondent rédigent un rapport hebdomadaire qui est envoyé à l’ensemble de la structure. Ernst-Jan Pfauth, le directeur du média, dit que cela a contribué à rendre les adhérents encore plus présents.

Si votre structure ne dispose pas des ressources humaines suffisantes, le MPP recommande de prendre les dispositions ci-dessous pour faciliter les choses.

Avoir une adresse générique dédiée aux adhérents – bonjour@nomdumédia.com plutôt que prénom@nomdumédia.com. Même si les réponses devront être signées par un membre de l’équipe pour rendre les échanges plus chaleureux, une adresse générique dédiée permet de ne pas perdre les messages et que plusieurs personnes puissent répondre. Nombre de médias étudiés par le MPP utilisent Zendesk ou un système similaire.

Donner un délai de réponse clair. Si vos ressources humaines ne vous permettent pas de garantir une réponse immédiate ou très rapide, un message automatique spécifiant un délai de réponse sera utile.

Suivre et partager les principales métriques

Mettre en place un suivi régulier des mouvements dans votre entonnoir de conversion vous aidera à déterminer quels sont les messages qui font mouche auprès de vos adhérents et de vos adhérents potentiels. Combien de nouveaux adhérents ? Combien de départs ? Quand et pourquoi ? Vous trouverez ci-dessous les recommandations du MPP au sujet du suivi et du partage des principales métriques. Pour approfondir, consultez “Définir des métriques”.

Passer en revue les principales métriques chaque semaine et faire circuler l’information. Les données récoltées permettront à toute la rédaction de prendre le pouls du programme d’adhésion. Vous devriez également décider des métriques à suivre et à passer en revue sur une base mensuelle (reportez-vous à la partie sur les métriques). Si vous êtes un média plus mature, il peut être utile de suivre quotidiennement les principales métriques. Si un article ou un événement vous font gagner des adhérents, c’est l’occasion de montrer comment les actions menées influent sur la croissance du nombre d’adhérents.

Par exemple, chez De Correspondent, tout le monde reçoit un rapport hebdomadaire sur les métriques comprenant un résumé de ce qui s’est passé sur la plateforme pendant la semaine, ainsi qu’un rapport mensuel contenant les données les plus parlantes (croissance, engagement, pages vues) pour que tous les pôles sachent où en sont les actions menées en faveur de l’adhésion et quelles ont été les retombées. 

Partager les motivations des adhérents. Le MPP recommande de chercher à connaître les motivations des adhérents. Le Honolulu Civil Beat donne la possibilité aux particuliers d’expliquer en quelques mots les raisons de leur adhésion au moment de leur inscription. Les réponses sont partagées par un bot sur Slack afin que toute la rédaction soit au courant. Il est également facile d’intégrer à Slack un outil tel que AskNicely pour que toute l’équipe puisse voir les résultats d’une enquête de satisfaction.

De Correspondent a récemment introduit un bot sur Slack appelé Pulse, qui partage des informations quotidiennes au sujet du nombre de nouveaux adhérents, du nombre de résiliations, du nombre total d’adhérents et de leur objectif annuel.  Il existe également un canal Slack dans lequel l’équipe peut voir en temps réel pourquoi les personnes résilient leur adhésion. “Ce n’est pas amusant mais c’est très instructif”, confie Ernst-Jan Pfauth. 

Suivre les retombées

Mettre en place un suivi régulier des retombées. Suivre l’écho de votre travail vous permettra d’avoir de la matière le moment venu et d’avoir toutes les clefs en main en cas de besoin. Il s’agit de voir plus loin que l’audience. Un responsable politique a-t-il cité votre média dans un discours ? Vos articles ont-ils contribué à un changement de politique locale ? 

Par exemple, The Tyee (Canada) dispose d’un canal Slack intitulé #impact-moments. Toute l’équipe est chargée d’ouvrir l’œil et de signaler dans le canal toutes les retombées, par exemple une citation à la Chambre des communes. Jeanette Ageson, la directrice, utilise ces informations lors de la préparation de rapports d’impact et de communications. Cliquez sur le lien pour avoir un aperçu de plusieurs approches possibles.

Informer vos adhérents de l’impact de leur soutien. Tenir vos adhérents au courant de l’impact de leur soutien est indispensable pour construire une relation de confiance et garantir la rétention (pour en savoir plus, consultez la sous-partie sur les tâches ponctuelles). 

Précisions pour les rédactions d’un seul membre

Un média unipersonnel aura des considérations très différentes de celles d’une structure disposant d’une équipe dédiée à l’engagement des publics. Si vous rencontrez des difficultés à jongler entre pratiques participatives et gestion du programme d’adhésion, il peut être judicieux de donner la priorité aux tâches qui vous permettent de jouer sur les deux tableaux. Par exemple, vous pouvez proposer des sondages à vos adhérents pour créer de l’engagement et recueillir des informations précieuses qui vous aideront à vous améliorer. 

De Correspondent interroge dans les 30 jours ses nouveaux adhérents au sujet de leurs attentes, puis leur demande trimestriellement de donner leur avis sur leur expérience (certaines questions portent sur l’offre éditoriale et les changements que les personnes souhaitent voir sur la plateforme) et enfin les contacte encore une fois à l’approche de la date du renouvellement annuel de leur adhésion. Ce type d’action touche à la fois à la gestion du programme d’adhésion et aux pratiques participatives.

Pour approfondir, cliquez sur “Concevoir des pratiques participatives”.