Quelles sont les attributions de chacun ?

Un des risques de la formule “Tout le monde est responsable” est que finalement personne ne l’est. Que vous embauchiez quelqu’un pour diriger le programme ou que vous puisiez dans votre effectif actuel, il est capital de définir clairement qui est chargé de s’assurer que le travail soit fait. 

Il ne s’agit pas seulement d’avoir un manager, il convient également d’identifier les intervenants. Qui est l’exécutant ? Qui est le responsable ? Qui sera consulté ? Qui secondera l’exécutant ? Qui sera informé ? La matrice RACSI répond à ces questions.

Le MPP suggère d’utiliser un outil tel que la matrice RACSI pour définir clairement les attributions et les responsabilités associées à chaque décision concernant votre programme d’adhésion, tout en veillant à ce que les tâches soient réparties dans toute la structure et que placer les adhérents au centre fasse partie de la culture (Scalawag a utilisé un outil similaire, le référentiel MOCHA, pour sa stratégie événementielle). 

Définir les attributions de chacun est particulièrement important pour les structures qui n’ont pas d’équipe se consacrant à temps plein au programme d’adhésion et ont à gérer un grand nombre de professionnels en lien avec le programme d’adhésion. 

Voici les étapes à suivre pour utiliser la matrice RASCI.

Définir la décision, le changement ou le problème à traiter. 

Commencez par définir la décision que vous devez prendre, le changement que vous devez mettre en place ou le problème que vous devez résoudre. Il est important de le faire correctement. Si le périmètre est trop restreint, vous allez faire du micro-management avec trop de personnes. Si le périmètre est trop étendu, vous aurez trop d’intervenants à coordonner. Un périmètre bien cadré doit aussi être assorti d’un objectif. Cliquez sur “Comment fixer des objectifs mesurables ?” pour en savoir plus.

Décomposer la décision (ou le changement ou le problème).

Quelle est la première étape ? la deuxième ? la troisième ? Ce procédé est similaire à celui de la création d’une feuille de route. Cliquez sur “Comment réaliser nos idées les plus importantes ?” pour en savoir plus.

Déterminer les intervenants potentiels.

Réfléchissez aux personnes ou fonctions qui pourraient apporter leur contribution. Vous pouvez commencer par dresser une longue liste puis affiner à la prochaine étape.

Sélectionner les intervenants.

Faites un tableau avec les différents éléments à traiter en début de ligne et la liste des intervenants potentiels en tête de colonne. Vous pouvez maintenant sélectionner les intervenants.

Pour chaque étape, posez-vous les questions suivantes :

  • R – Qui réalise ? Cette personne s’acquittera du travail demandé.
  • A – Qui détient l’autorité ? Cette personne supervisera le travail et validera ou bloquera toute décision.
  • S – Qui secondera l’exécutant ? Cette personne ou ces personnes contribueront à l’accomplissement de la tâche.
  • C – Qui sera consulté ? Cette personne ou ces personnes pourront apporter une contribution mais ne seront pas chargées de l’exécution du travail.
  • I – Qui sera informé ? Cette personne ou ces personnes seront tenues au courant de l’avancée des travaux.

Consulter les intervenants. 

Vous pouvez faire une première matrice RASCI vous-même mais le MPP vous recommande de la soumettre à toutes les parties prenantes avant de commencer. Avoir l’assentiment général est capital, particulièrement dans le cas d’actions collaboratives pour un programme d’adhésion.

Sarah Glen, directrice des programmes de fidélité du Texas Tribune a décrit au MPP quelle aurait pu être la matrice RASCI utilisée quand le média a décidé de simplifier ses catégories d’adhésion. Auparavant, les personnes n’étaient pas qualifiées de la même manière selon le niveau de leur contribution financière, ce qui prêtait à confusion : au-dessus de 35 dollars vous étiez un adhérent, en-dessous vous étiez un petit donateur. Il a été décidé que toute personne versant une contribution financière serait appelée adhérent.

Sarah Glen a établi la matrice ci-dessous.

Changement souhaité : simplification des catégories d’adhésion.

Programmes de fidélitéVentes
Informatique
DirectionAudience
Examen des catégories d’adhésion et des données de rétentionRICCA
Proposition de nouvelles catégoriesR
Édition de la propositionCI/CR/A
Édition des méta-données SalesforceIRC
Réalisation des change-ments sur la page des donationsCRIC/I