Comment sélectionner un fournisseur informatique ?

Tout service externe auquel vous faites appel, qu’il soit orienté vers l’intérieur ou vers l’extérieur, devient affilié à votre marque et envoie un signal à vos membres. Tout comme vous avez des normes pour le journalisme que vous produisez et pour les offres d’adhésion, vous devez également vous assurer que les fournisseurs correspondent à vos objectifs et à votre mission.

Lors de la sélection de vos fournisseurs, ne vous contentez pas de chercher les bons outils : assurez-vous que l’entreprise avec laquelle vous choisissez de travailler est un bon partenaire technologique pour votre média.

Voici quelques éléments-clefs auxquels vous devez prêter attention lors de l’évaluation des fournisseurs :

Recherche concurrentielle 

  • Commencez par faire une recherche “nom du fournisseur + concurrents” sur Google pour voir si quelqu’un a déjà rédigé un article comparatif sur les options que vous envisagez.
  • Demandez autour de vous : parlez à vos confrères et vos collègues et demandez-leur ce qu’ils utilisent actuellement et quels en sont les avantages et les inconvénients.
  • Demandez des références. La plupart des fournisseurs seront heureux de fournir des références de leurs anciens clients dans le domaine des médias et des programmes d’adhésion. S’ils refusent, considérez cela comme un mauvais signe.

Service clients

  • Un accord de niveau de service ou SLA est une partie importante de votre contrat de service. Il indiquera de combien de temps le fournisseur dispose pour répondre à vos demandes d’assistance en cas de problème.
  • Posez des questions au fournisseur sur plusieurs types d’assistance : des questions simples telles que ce qui se passe lorsqu’une personne ne peut pas se connecter à son compte en semaine, aux procédures à suivre en cas de panne totale du site Web au cours du week-end. 
  • Vérifiez si vous bénéficierez d’une personne-ressource dédiée et d’un accès à un contact direct (comme un numéro de téléphone) ou si vous devez demander de l’aide via un portail de service (comme Zendesk).

Démonstration de faisabilité 

  • Demandez toujours une démonstration complète des fonctionnalités et assurez-vous de l’enregistrer afin de pouvoir vous y référer plus tard.
  • Un bon fournisseur vous offrira un essai gratuit ou un environnement de développement pour tester les paramètres et les fonctionnalités de l’outil. Vous devriez avoir la possibilité de mener des tests de résistance sur le logiciel ou le système avant de l’acheter.
  • Mettez-le vraiment à l’épreuve. Avant la démonstration, faites une liste de toutes les fonctionnalités que vous attendez de l’outil, puis demandez au fournisseur de vous montrer comment chacune fonctionne. S’il ne vous fait pas la démonstration d’une fonctionnalité, vous devriez demander pourquoi.

Analyse des coûts 

  • Il ne suffit pas de connaître le coût d’achat et de mise en place de l’outil, du système ou du logiciel. Vous devez avoir une analyse complète des coûts totaux pour toute la durée du contrat, y compris la personnalisation, les mises à niveau, l’assistance technique continue, la maintenance et tous les autres coûts qui évoluent au fil du temps.
  • C’est le moment pour le fournisseur d’expliquer en détail toutes ses options. Découvrez si leurs tarifs dépendent de la taille de votre audience et ce qui se passerait si cette dernière augmentait soudainement.

Feuille de route

  • Demandez à voir leur stratégie produit ! Si vous comptez être leur client pendant un an ou plus, vous devez savoir quelles fonctionnalités vos fournisseurs peuvent ajouter.
  • Quelles fonctionnalités êtes-vous sur le point de lancer ? (Ils peuvent généralement faire un rapport par trimestre). 
  • Quelles fonctionnalités sont souvent demandées par les autres clients du domaine des médias ?
  • À quelle fréquence les mises à jour majeures de l’outil sont-elles publiées et comment sont-elles gérées ?
  • Qu’adviendra-t-il de vos données si quelque chose arrive au fournisseur pendant la durée de votre contrat ?

Sécurité

  • Assurez-vous que chaque utilisateur peut ou doit activer l’authentification à deux facteurs.
  • L’outil collecte-t-il ou stocke-t-il des informations personnelles identifiables (PII) ? Si oui, est-il possible de limiter l’accès à ces données ?
  • Les pratiques du fournisseur relatives aux PII sont-elles conformes aux lois et réglementations en matière de respect de la vie privée en fonction du lieu et du public ?
  • L’outil utilise-t-il le cryptage pour le partage et l’envoi de données-clefs ?
  • Comment le fournisseur gère-t-il les correctifs et les failles de sécurité ? À quelle fréquence les correctifs sont-ils envoyés ? Quel a été le dernier correctif majeur envoyé/quelle est la dernière faille de sécurité importante qui soit survenue ?

Vous pouvez également faire appel à un consultant extérieur pour vous aider à choisir un fournisseur et à installer une solution. Dans de nombreuses situations, vous n’avez peut-être pas l’expérience nécessaire pour faire un choix éclairé. Par exemple : trois entreprises vous proposent exactement les mêmes fonctionnalités, services ou offres de sécurité, mais toutes trois pourraient donner des résultats très différents. Étant donné que les erreurs de développement peuvent être coûteuses et difficiles à corriger, embaucher un consultant pouvant vous aider à évaluer les fournisseurs et leurs propositions peut représenter un investissement initial intéressant.