Comment fournir un bon service client à nos adhérents ?

Un service client destiné aux adhérents doit répondre aux questions techniques et de facturation, traiter les plaintes ou les questions relatives à la couverture éditoriale et mettre en place une procédure d’annulation. Vos pratiques de service client doivent également encourager les adhérents à changer d’avis et à ne pas annuler leur adhésion ! 

Dans les rédactions axées sur les adhérents avec lesquelles le MPP a travaillé, le recrutement de personnel chargé du service client est une priorité. Le Daily Maverick, par exemple, a un responsable chargé à plein temps de la rétention des adhérents. Ses principales responsabilités sont la gestion des résiliations (principalement les problèmes de cartes de crédit), l’assistance technique aux adhérents (comme les aider à configurer leurs comptes) et la gestion des boîtes de réception (répondre aux e-mails des adhérents ou les rediriger vers la bonne personne). Pour plus de détails sur ces tâches, allez à “Déterminer les ressources humaines nécessaires”.

“Un adhérent gardé vaut plus qu’un adhérent gagné”, a confié le Daily Maverick au MPP. 

Mais tous les médias n’ont pas les ressources nécessaires ni même le besoin d’établir une équipe d’appui aussi importante pour leur programme d’adhésion. Voici quelques moyens pour les rédactions de toutes tailles de répondre aux besoins de service client qu’entraîne un programme d’adhésion.

Désignez une personne contact pour le programme d’adhésion : désignez une personne responsable de gérer les e-mails de demandes des adhérents. Cette personne doit pour cela utiliser une adresse e-mail de l’organisation à laquelle d’autres personnes ont accès afin d’assurer un appui continu lors de ses vacances ou d’un changement de personnel. Même si elle ne répond pas à toutes les questions, elle peut garder les affaires en ordre et faire en sorte qu’aucun adhérent ne soit laissé pour compte. 

Sarah Glen, directrice des programmes de fidélisation de The Texas Tribune à Austin (Texas), supervise le programme d’adhésion et s’occupe du service client. Elle répond aux questions des adhérents en collaboration avec un stagiaire qui consacre ⅓ de son temps à la gestion du programme d’adhésion.

“J’alterne entre le fait de laisser des notes sur les demandes les plus fréquentes que nous recevons et le fait d’être la première à y répondre”, a déclaré Glen. “C’est la même chose avec notre liste d’emails et les gens qui ont du mal à se désinscrire ou à avoir des adresses e-mail différentes. Je reçois beaucoup de commentaires sur les questions fréquentes des lecteurs et j’offre un retour d’information entre nos sprints de deux semaines.” 

Veillez à être facilement joignables : les coordonnées de la personne à contacter concernant l’adhésion doivent être facilement accessibles sur votre site Internet ou sur d’autres plateformes. Fournissez clairement une adresse e-mail, un numéro de téléphone et une adresse postale que les membres peuvent utiliser pour vous joindre en cas de questions (ou pour effectuer un paiement, y compris par chèque !). Le MPP recommande de créer une adresse e-mail dédiée aux adhérents afin que leurs demandes ne se perdent pas au milieu des spams et des demandes plus générales qui pourraient arriver dans une adresse e-mail générale de type “info@”.

Au Texas Tribune, les coordonnées de Glen sont indiquées à plusieurs endroits sur le site Internet, notamment sur la page de paiement, afin que les membres et les futurs membres puissent trouver facilement les informations dont ils ont besoin sans avoir à trop creuser. 

Donnez aux adhérents les moyens de trouver les réponses d’eux-mêmes : il y aura toujours des questions qui nécessiteront l’intervention du personnel, mais de nombreuses questions de vos adhérents seront répétitives et il sera facile d’y répondre. Notez les questions que vous recevez le plus souvent et répondez-y clairement sur une page de FAQ ou sur la page d’accueil de votre programme d’adhésion.

The Colorado Sun (États-Unis), est allé plus loin. Au cours des six mois qui ont suivi leur lancement en 2018, Eric Lubbers, leur responsable de la technologie et de la stratégie, a reçu un flot constant d’e-mails de membres posant des questions sur les annulations et les remboursements ou d’autres demandes d’assistance. La charge de travail était beaucoup trop lourde. 

Pour l’aider à gérer l’afflux de questions, The Sun a créé un compte Zendesk qui présente une liste de questions fréquemment posées par les adhérents, comme : 

Avec la permission du Colorado Sun

Le Sun a aussi créé une adresse e-mail dédiée à l’assistance des adhérents que les membres de son équipe peuvent utiliser afin de trier toute demande à laquelle la FAQ ne répond pas. En mettant en place des systèmes permettant aux adhérents de trouver les réponses à leurs questions, le Sun a pu alléger sa charge de travail.

Vous trouverez plus d’informations sur les tâches quotidiennes, hebdomadaires et périodiques qui favorisent la rétention des adhérents dans la partie “Déterminer les ressources humaines nécessaires.”

 

Comment le Daily Maverick a progressivement monté une équipe pour gérer son programme d’adhésion

L'équipe chargée des adhésions est passée de deux personnes à temps partiel à sept personnes mobilisées quasiment à temps plein.