Case Study Tag : Média public

Aperçu de la rédaction

Qui sont-ils
Un podcast narratif en langue espagnole diffusé par NPR.
LIEU
Mondial
ANNÉE DE CRÉATION
2011
ANNÉE DU LANCEMENT DU PROGRAMME D'ADHÉSION
2019
NOMBRE D'AUDITEURS UNIQUES PAR SEMAINE
90 000
NOMBRE DE MEMBRES
1 325
POURCENTAGE DES REVENUS ISSUS DES ADHÉSIONS
10 à 15 %

Le podcast narratif Radio Ambulante compte 90 000 auditeurs par semaine qui écoutent en moyenne 80 % de chaque épisode. Lorsque vous demandez aux auditeurs ce qu’ils aiment, ils ont tendance à répondre qu’ils ont l’impression que les animateurs racontent leur histoire et qu’ils ont le sentiment de faire partie d’une véritable communauté.

La plupart des auditeurs ne se rencontreront jamais car ils sont répartis sur au moins trois continents : l’Amérique du Sud, l’Amérique du Nord et l’Europe. Mais pour construire un média durable avec un public fidèle, Radio Ambulante savait qu’il lui fallait trouver un moyen d’aider les auditeurs à sentir la présence des autres et être capable d’offrir cela de manière constante.

Ce sentiment d’appartenance à la communauté, l’équipe l’atteint par le biais du podcast, en incluant les histoires des auditeurs ; grâce aux clubs d’écoute, où les gens se réunissent en personne pour écouter les épisodes, et également avec un groupe Facebook. Autant d’initiatives qui font désormais partie du quotidien de l’équipe, afin d’assurer une présence auprès des auditeurs.

Tout ce travail n’a pas seulement créé une forte communauté autour de Radio Ambulante. Cela a créé une communauté de personnes prêtes à soutenir le podcast financièrement. En septembre 2019, l’équipe a lancé l’adhésion, un concept encore naissant en Amérique latine. Un an plus tard, ils comptent 1 300 membres.

Pourquoi est-ce important

L’une des principales raisons pour lesquelles les gens deviennent membres d’un média est de faire partie de quelque chose de plus grand qu’eux. Si vos membres ne sentent pas la présence des autres, vous ne répondez pas à l’une des motivations les plus courantes des membres : la communauté.

Mais une communauté ne peut s’épanouir que si elle est constamment présente pour ses membres. En cultivant la communauté de quelques manières ciblées, Radio Ambulante a été en mesure d’intégrer ce travail aux activités courantes et de le faire de manière constante.

Lorsque votre communauté se développe, il peut être difficile de trouver les ressources nécessaires pour la soutenir. En permettant à ses plus grands fans d’organiser eux-mêmes des clubs d’écoute, Radio Ambulante a pu développer cette communauté sans disperser l’équipe. Ils ont trouvé cette intersection entre les motivations du public et leurs besoins que le MPP estime être le cœur des projets centrés sur les membres.

Ce qu’ils ont fait

Avant les clubs d’écoute, il y avait le groupe Facebook Club de Podcast. Radio Ambulante a lancé ce groupe en janvier 2018 afin que les auditeurs puissent se réunir pour parler du podcast, un peu comme un club de lecture. Le responsable éditorial chargé de la croissance, Jorge Caraballo, a déclaré qu’ils voulaient permettre aux auditeurs de se parler entre eux, sans que le personnel de Radio Ambulante ne serve d’intermédiaire.

Le groupe Facebook a pris son envol. Les auditeurs s’y sont rendus chaque semaine pour parler de ce qu’ils avaient ressenti à l’écoute des épisodes et poser des questions sur l’orientation de la saison. La communauté s’est tellement développée que d’autres auditeurs répondaient souvent avant M. Caraballo aux questions d’autres auditeurs.

“Lorsque vous écoutez Radio Ambulante, vous devenez un personnage de Radio Ambulante”, explique M. Caraballo. “Les épisodes vous emmènent en profondeur dans des sujets ou des choses émouvantes, et vous donnent envie de les comprendre à travers votre vécu. Vous devez donc partager votre propre expérience pour pouvoir parler des épisodes.”

C’est la façon dont la communauté s’est autogérée qui a fait comprendre à Radio Ambulante qu’il y avait un potentiel pour la création de clubs d’écoute. Au moment où ils ont décidé de lancer les clubs, le groupe Facebook comptait 7 500 membres. (Aujourd’hui, le groupe compte 9 500 personnes).

L’équipe a organisé 20 clubs d’écoute pilotes à travers les États-Unis et l’Amérique Latine de février à mai 2019 (l’équipe est entièrement en télétravail et répartie entre différentes zones). Le format était assez simple : aider les participants à faire connaissance, écouter ensemble un épisode de 30 ou 40 minutes, discuter de l’épisode ensuite, puis prendre une photo ensemble, comme l’a décrit Nieman Lab. Les retours exprimés dans les enquêtes post-club ont été extrêmement positives.

Résultats d’enquête suite aux clubs d’écoute pilotes (fournis par Radio Ambulante)

Les clubs étaient d’abord animés par des membres du personnel mais Radio Ambulante s’est vite rendu compte que de nombreux auditeurs souhaitaient devenir eux-mêmes animateurs. Pour soutenir ces volontaires, ils ont créé un guide qui comprend des conseils sur tout, du nombre d’heures pour lesquelles réserver une salle à la façon de mener un débat (guide en espagnol, guide en anglais). Il comprend même des feuilles à colorier pour aider à briser la glace et aider les auditeurs à se concentrer sur le podcast.

“Dès le début, l’idée était de connecter les auditeurs avec eux-mêmes”, raconte M. Caraballo. “Nous voulons qu’ils prennent la responsabilité et la propriété de la communauté.”

Les résultats

Aujourd’hui, au moins 3 000 personnes ont participé à un club d’écoute et au moins 118 personnes en ont organisé un (il est difficile pour Radio Ambulante d’en être certain, car il n’est pas nécessaire de s’inscrire auprès d’eux pour en organiser ou y participer). Certains clubs d’écoute se réunissent chaque semaine pendant une saison de podcast, de Panama City à Paris. Un colombo-argentin vivant à New York animateur de club d’écoute a récemment contacté M. Caraballo pour remercier Radio Ambulante de l’avoir aidé à trouver des amis avec lesquels il se sent comme en famille. L’équipe reçoit des messages de ce genre tout le temps.

Mais la vitalité de la communauté a rendu un autre canal beaucoup plus difficile à gérer : WhatsApp. Radio Ambulante compte plus de 3 000 personnes sur sa liste WhatsApp et, contrairement aux clubs d’écoute, M. Caraballo n’a d’autre choix que d’être le seul animateur. La saison dernière, il a essayé de poster un lien vers le dernier épisode chaque semaine, mais certaines semaines, il a reçu jusqu’à 200 messages personnels de fans. Il lui fallait parfois une journée entière pour répondre à chacun d’entre eux, ce qui était insoutenable.

Alors qu’ils se préparent à lancer une nouvelle saison à l’automne, M. Caraballo prévoit d’être très clair avec les personnes du groupe WhatsApp : il n’y a qu’une seule personne à l’autre bout du fil, et il ne pourra pas répondre à tout le monde.

Cette construction communautaire intentionnelle a favorisé la naissance d’un public fidèle prêt à soutenir Radio Ambulante financièrement. Dans son enquête annuelle au printemps 2019, Radio Ambulante a demandé aux personnes interrogées si elles étaient prêtes à soutenir le podcast par une contribution mensuelle. Soixante pour cent des 6 100 personnes qui ont répondu à l’enquête ont dit oui. Radio Ambulante a lancé son programme d’adhésion en septembre 2019, et un an plus tard, il compte environ 1 300 membres.

M. Caraballo s’efforce à bien faire comprendre que Radio Ambulante apprécie tous les membres de sa communauté, d’autant plus que le programme d’adhésion (et le travail associé à sa gestion) continue de croître. Lorsque le programme d’adhésion a été lancé, de nombreux auditeurs inquiets ont contacté le groupe Facebook, se demandant s’il ne s’agirait pas bientôt d’une discussion réservée aux membres.

Radio Ambulante n’a pas l’intention de passer cette communauté, ou toute autre communauté de Radio Ambulante, derrière un paywall. Jusqu’à présent, l’une des seules choses réservées aux membres est une discussion sur Zoom deux fois par mois autour d’un café avec les membres de l’équipe. “Nous ne voulons pas que le programme d’adhésion soit considéré comme une collecte de fonds dans le pire sens du terme. Nous voulons qu’il soit une conséquence de l’engagement. Nous ne voulons pas que ce soit quelque chose d’uniquement pécuniaire”, explique M. Caraballo.

Ce qu’ils ont compris

Ce n’est pas parce que vous produisez du journalisme que vous devez faire du journalisme tout le temps. Radio Ambulante construit une communauté en créant des liens et de la joie. Leurs clubs d’écoute s’accompagnent de feuilles à colorier. Ils partagent avec leurs membres des illustrations et des autocollants WhatsApp liés au podcast. En juillet 2020, alors que les clubs d’écoute en personne étaient en pause, Radio Ambulante a organisé une soirée dansante en ligne de plusieurs heures sur Zoom avec un DJ populaire. À tout moment, au moins 700 personnes étaient en ligne entre 20 heures et minuit (et des centaines sont restées en ligne jusqu’à 3 heures du matin). L’événement gratuit a permis de récolter plus de 1 000 dollars US de dons. Pendant que la vidéo principale défilait, les participants portaient des toasts, dansaient et brandissaient des drapeaux et des panneaux indiquant à tous d’où ils écoutaient.

Ceci est particulièrement important dans le contexte du cycle des actualités incessant d’aujourd’hui. Les membres de votre public ont besoin de quelque chose de plus que de l’information. Comme l’a dit M. Caraballo au MPP, “il peut être gratifiant d’aller au-delà du journalisme et d’ouvrir des espaces créatifs de participation. Les ‘clubs d’écoute’ ou les ‘soirées Zoom de Radio Ambulante’ sont comme des rituels qui nous relient à notre communauté (et relient les membres entre eux) de manière approfondie… Les activités courantes du programme d’adhésion ne devraient pas être limitées à la pratique du journalisme.”

Comme les clubs d’écoute et les cafés-causeries Zoom deux fois par mois, Radio Ambulante prévoit d’en faire une offre plus régulière pour la communauté. “Ce n’est qu’un prototype de quelque chose qui peut devenir beaucoup plus organisé et beaucoup plus durable”, assure M. Caraballo.

Apprentissages-clefs et points de vigilance

Les membres ne sont pas uniquement les personnes qui vous soutiennent financièrement. Les auditeurs de Radio Ambulante font toutes sortes de choses pour contribuer à la croissance du podcast, de l’envoi de messages vocaux à l’équipe à intégrer dans les épisodes à l’organisation de clubs d’écoute dans leur communauté. Comme beaucoup de structures portées par leurs membres, Radio Ambulante réfléchit attentivement à la manière de s’assurer que ces derniers continuent à se sentir appréciés. “Ils sont membres. Ils investissent des ressources pour participer à la croissance du réseau et de la communauté”, explique M. Caraballo.

Son conseil aux autres organisations qui tentent de trouver cet équilibre : “Quoi que vous fassiez très, très bien, continuez à le faire, continuez à l’améliorer. C’est pour cela qu’ils sont là. Et puis imaginez simplement : ‘Qu’aimeriez-vous recevoir d’une organisation qui partage votre mission ? Qui s’aligne sur vos principes ? Et qui, selon vous, rend le monde meilleur et votre vie meilleure ?’ Et ensuite, donnez-leur simplement l’opportunité de profiter de cela, d’avoir cela et d’en faire partie”.

Donner une capacité d’agir à vos membres est bénéfique pour vous aussi. Radio Ambulante est une petite équipe qui anime un podcast de portée mondiale. Elle a pu maintenir la communauté qui s’est développée autour du podcast en trouvant l’intersection critique entre les motivations du public (dans ce cas, faire partie d’une communauté) et leurs besoins (faire en sorte que d’autres personnes deviennent des animateurs informels de la communauté).

Lorsque quelqu’un pose une question dans le groupe Facebook et qu’un autre auditeur y répond avant M. Caraballo, cela signifie que le système fonctionne. Et lorsque Radio Ambulante aide les gens à se faire de nouveaux amis grâce aux clubs d’écoute, c’est un véritable succès.

Autres ressources

Définir notre proposition de valeur Média public Concevoir des pratiques participatives Concevoir un programme d'adhésion Radio Ambulante

Aperçu de la rédaction

Qui sont-ils
Une station de radio publique détenue par Southern California Public Radio. Ils ont récemment fusionné avec LAist pour développer leur présence en ligne.
Lieu
Los Angeles, Californie, États-Unis
Année de création
2000
Année de lancement du programme d'adhésion
2000
Nombre de visiteurs uniques par mois
2 004 000
Nombre de membres
80 012
Pourcentage des revenus issus des adhésions
48 %

Entre janvier et août 2020, KPCC/LAist a reçu plus de 4 000 questions de la communauté sur le coronavirus et a répondu directement à quasiment chacune d’entre elles. Ils ont également traité les questions comme une étude d’audience informelle sur la façon dont la pandémie affectait la vie quotidienne des habitants de Los Angeles et s’en sont servis pour orienter d’autres couvertures éditoriales, des événements virtuels et même les méthodes utilisées pour diffuser des informations aux membres de leur communauté. Voici un aperçu de la façon dont ils ont géré cet afflux d’informations.

Pourquoi est-ce important

Lorsque le coronavirus a atteint les États-Unis, KPCC avait déjà testé à plusieurs reprises le fait de laisser les questions de la communauté guider leur journalisme. Ils ont commencé à répondre aux questions des membres de la communauté pour leur projet Human Voter Guide en 2016. Ils ont dû s’y mettre urgemment pendant les feux de forêt en Californie en 2019.

Mais le volume des questions qu’ils ont reçues après l’arrivée du coronavirus en Californie a mis à rude épreuve la capacité de leur rédaction, les obligeant à industrialiser leur approche à un niveau jamais atteint auparavant. L’équipe du MPP a choisi de se concentrer sur leur gestion du coronavirus plutôt que sur leurs utilisations précédentes de la plateforme technologique d’engagement Hearken, car elle présente un ratio questions/moyens disponibles qui peut être adapté à des rédactions beaucoup plus petites. Le flux de travail qu’ils ont adopté peut être utilisé par des rédactions de toutes tailles.

Ce qu’ils ont fait

Il a fallu quatre ans à la chaîne KPCC, qui invitait les gens à poser des questions sur les dessous du vote dans le cadre de son projet Human Voter Guide, pour atteindre les 1 000 questions posées (qui ont toutes reçu une réponse). La chaîne a lancé son module de questions sur le coronavirus en janvier, a commencé à recevoir un nombre important de questions à la mi-mars et a atteint la barre des 1 000 quatre semaines plus tard. Ils ont intégré le module Hearken dans presque tous les articles sur le coronavirus et au bas de leur FAQ.

Afin de gérer l’afflux de questions, ils ont mis en place un flux de travail “If this, then that” ou “Si ceci, alors cela” (le lien renvoie à leur modèle d’organisation du travail). Au plus fort de la pandémie, presque tous les journalistes de la rédaction travaillaient d’une manière ou d’une autre sur la couverture du coronavirus. L’équipe chargée de l’engagement a donc créé des groupes thématiques (tels que les écoles primaires et secondaires, les campagnes de tests, la santé mentale et l’enseignement supérieur) et a affecté les journalistes aux sujets en fonction de leurs domaines d’expertise. Leur modèle prévoit également les éléments de langage à utiliser pour les questions qu’ils ont déjà reçues et les questions demandant un avis médical.

Ils ont échelonné les horaires de travail de leur équipe de sept personnes afin de pouvoir traiter les questions le week-end et ont renforcé leur coordination avec un responsable éditorial web issu du site frère LAist, où les réponses aux questions apparaissaient sous la forme d’une FAQ massive, continuellement mise à jour, appelée “No Panic Guide” (qui s’est transformée en ceci au fil du temps).

Le volume de questions sur un sujet particulier et la complexité de la réponse déterminent si KPCC publie également un article à part et plus approfondi sur le sujet, comme ce guide expliquant, étape par étape, comment obtenir des allocations chômage.

KPCC a créé une base de données générale pour l’ensemble de la rédaction de KPCC/LAist, contenant toutes les questions reçues, les coordonnées des auteurs des questions, le statut de la question et si un journaliste souhaite parler davantage à l’auteur de la question. Ce faisant, ils ont veillé à ce que chaque auteur de question reçoive une réponse et à ce que les préoccupations de la communauté puissent être vues par l’ensemble de la rédaction, influençant et orientant ainsi la couverture éditoriale. Le reste de la rédaction consultait régulièrement la base de données à la recherche de tendances, d’idées d’articles et de sources.

Au fur et à mesure que le nombre de questions provenant de l’extérieur de la Californie augmentait, ils ont invité des journalistes d’autres régions du pays à les aider à répondre aux questions (voir formulaire). L’équipe de KPCC a regroupé et anonymisé les questions afin de protéger la vie privée de leurs auteurs, les a envoyées aux volontaires, puis a répondu directement à l’auteur de la question après avoir reçu les réponses. Ils ont également proposé leurs articles sur le coronavirus à d’autres médias locaux pour qu’ils les publient gratuitement (ces relations étaient déjà en place en raison d’une collaboration antérieure sur le recensement de 2020).

Ils ont également adapté ce travail pour les publics hispanophones et non connectés au numérique. Ils ont créé une newsletter sur le coronavirus du lundi au samedi, et ils ont lancé une ligne dédiée en espagnol pour leur service Groundsource. Ils ont distribué un courrier contenant les informations les plus importantes sur le coronavirus dans les quartiers où l’accès à l’internet à haut débit est limité.

Les résultats

Au 7 août 2020, KPCC avait reçu 4 005 questions sur le coronavirus via Hearken et avait répondu à 3 961 d’entre elles. Près d’un tiers de ces questions provenaient de l’extérieur de la Californie. Il a également reçu plus de 200 questions via Groundsource. À deux reprises, ils ont reçu un tel nombre de questions, environ 10 par minute, qu’ils ont dû embaucher un chargé d’engagement supplémentaire à temps partiel pour gérer le volume.

KPCC a envoyé 12 670 courriers physiques, dont 7 199 étaient en espagnol et comportaient le numéro de son nouveau service Groundsource en espagnol, qui commence tout juste à être développé.

Plus de la moitié des personnes qui ont posé une question via Hearken ont également choisi de recevoir une newsletter, ce qui en fait la plus grande source d’acquisition d’adresses électroniques de KPCC/LAist et donc un élément essentiel de sa stratégie d’acquisition de membres. Plus de 800 dons, soit près de 40 % de l’ensemble des fonds collectés lors de la dernière campagne LAist, proviennent d’appels par courrier électronique, ce qui représente un changement important par rapport aux campagnes de collecte de fonds traditionnelles de la radio publique. KPCC/LAist a également veillé à mettre l’accent sur les inscriptions à la newsletter ailleurs sur le site, qui connaissait un trafic record à la suite de la FAQ “No Panic Guide” et d’autres reportages sur le coronavirus (de mars à mai, le trafic sur LAist.com était 200 % supérieur à la normale).

Les questions elles-mêmes les ont aidés à concevoir une couverture éditoriale plus pertinente. Elles ont permis de comprendre comment la pandémie affectait les membres de leur communauté à différents moments de la crise, depuis la mère de famille qui se demandait au début si elle devait annuler le mariage de sa fille jusqu’aux résidents d’une maison de retraite menacés d’expulsion pour ne pas avoir respecté les règles de leur établissement en matière de coronavirus. Une enquête sur la crise du chômage et l’événement virtuel qui l’a accompagné ont suscité 750 nouvelles questions sur le chômage, écrit Mme Hernandez.

Ce qu’ils ont compris

Depuis que KPCC a commencé à recevoir des questions de la communauté via Hearken en 2017, la station a reçu plus de 10 000 questions de la communauté et a répondu à 5 100 d’entre elles. (Les questions sans réponse nécessiteraient pour la plupart des efforts de reportage que KPCC n’est pas en mesure de faire pour le moment. KPCC répond à ceux qui posent ces questions en leur expliquant cela). Ils ont compris que :

Le journalisme, c’est répondre à un besoin en information. “J’ai appris que le journalisme peut être, et doit parfois être, la réponse simple et directe à la question de quelqu’un. Ce n’est pas seulement un récit de 3 000 mots ou un reportage audio riche en sons. Il s’agit de répondre aux besoins d’information, quelle qu’en soit la forme”, écrit Caitlin Hernandez, stagiaire de KPCC, sur Medium.

Les questions sont également des pistes qui mènent vers du journalisme à impact plus large. “Lorsque notre public nous pose une question, il nous donne également des indications sur la façon dont la pandémie affecte sa vie quotidienne en temps réel. C’est ce qui a guidé les reportages de KPCC-LAist et certains de nos meilleurs événements virtuels cette année, voire même depuis toujours”, écrit Mme Hernandez.

Pas besoin d’attendre d’avoir la réponse complète. Dans les moments d’incertitude et d’isolement, une réponse partielle immédiate est appréciée, même si ce n’est pas la réponse complète.

Ce processus peut être en partie automatisé. Le succès de la méthode “Si ceci, alors cela” a montré à KPCC qu’il pouvait rester humain tout en systématisant ces procédures. Aujourd’hui, le média étudie comment utiliser l’apprentissage automatique pour répondre à certaines des questions les plus simples, libérant ainsi le personnel pour qu’il puisse se concentrer sur celles qui nécessitent une intervention humaine. La pandémie finira par cesser d’être le principal sujet d’actualité, mais KPCC prévoit que cette approche lui sera utile lors d’autres événements d’actualité au long cours, comme les incendies de forêt.

Ce type d’aide personnalisée doit s’accompagner de pauses pour préserver sa santé mentale. Passer toute la journée à aider des membres de la communauté en proie au chagrin, à la peur, à la perte financière, à la frustration et à la colère n’est pas sans conséquences. KPCC a appris à échelonner les journées de travail et à prévoir des pauses pour que chacun puisse préserver sa santé mentale, en particulier l’équipe Engagement, qui doit se mobiliser plus fortement auprès des membres de la communauté.

Apprentissages-clefs et points de vigilance

Une approche simple comme “Si ceci, alors cela” peut vous aider à grandement élargir votre couverture. La rédaction de KPCC est beaucoup plus importante que la plupart des rédactions qui pratiquent le journalisme engagé. Leur équipe Engagement, composée de sept personnes, est de la taille de nombreuses start-ups d’informations locales ! Cependant, leur approche “Si ceci, alors cela” peut aider même une équipe de deux ou trois personnes à répondre efficacement aux besoins de leur communauté.

Faites en sorte que la rédaction entière ait accès au travail en cours. Leur approche, qui consiste à permettre à l’ensemble de la rédaction de voir les questions qui lui parviennent et de les utiliser pour concevoir une couverture éditoriale et des événements virtuels à plus fort impact, permet également de légitimer la pratique de l’engagement et faire grandir l’enthousiasme dans toute la rédaction autour d’elle. C’est une bonne méthode pour les grandes rédactions qui ont du mal à en obtenir l’adhésion.

Autres ressources

Média public Concevoir des pratiques participatives KPCC Local/Régional