Quelles sont les compétences nécessaires ?

Quand vous démarrez un programme d’adhésion, recruter n’est pas forcément la première chose à faire. L’équipe de recherche vous encourage à penser d’abord en termes de compétences, puis de fonctions, puis d’organigramme. Le MPP a déjà précédemment encouragé cette approche axée sur les compétences (voir les conseils de Federica Cherubini pour gérer un programme d’adhésion sur la base de données). Si vous disposez déjà des compétences nécessaires dans votre structure, former une équipe interdisciplinaire pourrait suffire.

Vous trouverez ci-dessous une liste des compétences que le MPP recommande d’avoir pour mettre en place un programme d’adhésion et le faire vivre.  La liste est divisée en quatre catégories : revenus, marketing et ventes ; études, données et analytique ; engagement ; éditorial.

La fiche à télécharger distingue les compétences stratégiques, importantes et secondaires (à savoir celles à prendre en compte seulement si vos ressources financières et humaines vous le permettent).

Vous pouvez utiliser cette liste pour déterminer les compétences dont votre structure dispose déjà. Vous n’aurez pas besoin de toutes ces compétences avant que votre programme d’adhésion n’atteigne une certaine taille. Passé un certain stade, vous pourriez avoir intérêt à envisager l’automatisation de certaines tâches.

Fiche compétences
Télécharger

Revenus, marketing et ventes

  • Stratégie de croissance
    • Concevoir et mettre en œuvre des campagnes d’adhésion, tester de nouveaux formats pour attirer les adhérents, fixer des objectifs en termes de revenus et d’adhésions
  • Marketing digital
    • Emailing, marketing via les réseaux sociaux et partenariats
  • E-commerce et service client
    • Gérer l’empaquetage et l’envoi des cadeaux, gérer les paiements par carte bancaire, relancer les membres dont l’adhésion a expiré, traiter les résiliations et les remboursements
  • Gestion de bases de données
    • Développer et assurer la maintenance des bases de membres et des listes de diffusion
  • Business development
    • Business modeling : Créer un modèle économique, réaliser des projections de revenus et de coûts, vérifier les hypothèses en matière de revenus et de coûts
  • Valorisation de la marque (branding)
    • Créer une stratégie, une identité et un discours de marque 
  • Relations publiques et stratégie de communication
    • Obtenir une couverture médiatique de vos meilleurs travaux

Études, données et analytique

  • Analytique et métriques
    • Suivre les principaux indicateurs de performance, dégager des tendances, créer des rapports, évaluer les réussites et les échecs des campagnes, dégager des bonnes pratiques, rendre compte aux parties prenantes
  • Développement de produits et tests
    • Étudier les publics : préparer et piloter des sondages et des groupes de discussion, interpréter les données pour définir des segments et des besoins
    • Être ouvert à l’expérimentation (test and learn) : prise de décision sur la base de données, tests A/B, tests utilisateur

Engagement

  • Community management
    • Répondre aux demandes des adhérents, solliciter la contribution des adhérents, organiser des sondages, modérer les discussions
  • Newsletter
    • Concevoir des newsletters, écrire et mettre en forme des e-mails, évaluer la performance des newsletters (* Cette compétence n’est pas stratégique si les newsletters ne sont pas un élément central de votre stratégie éditoriale et de votre stratégie de développement)
  • Réseaux sociaux
    • Utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec vos adhérents et toucher de nouveaux publics
  • Être à l’aise avec le fait d’être le visage ou la voix de la structure
    • Avoir du charisme, pratiquer l’écoute active et faciliter le dialogue
    • Savoir faire preuve de vulnérabilité, admettre ses erreurs
  • Organisation d’événements
    • Planifier des activités, trouver des intervenants, assurer la coordination 
  • Expérience de la prise de décision collaborative
    • Organiser des consultations, des sondages et des votes

Éditorial

Cette liste concerne les activités éditoriales liées au programme d’adhésion. 

  • Excellentes capacités rédactionnelles
    • Rédaction de contenus pour des newsletters, les réseaux sociaux et le site Web
  • Communiquer efficacement à l’externe :
    • la mission du média
    • l’impact du programme d’adhésion et ce qu’implique d’être soutenu par des adhérents
    • les initiatives participatives (crowdsourcing, faire appel aux connaissances des adhérents, proposer de participer) 
    • les résultats des initiatives (notamment les décisions importantes qui ont été prises)
  • Communiquer efficacement en interne :
    • avec le pôle éditorial au sujet des activités et des campagnes visant à augmenter les revenus
    • avec le pôle éditorial au sujet des avis donnés par les adhérents
    • les résultats des analyses de données

Une fois la liste passée en revue, posez-vous les questions ci-dessous.

Quelles sont les compétences stratégiques et importantes manquantes ? Votre équipe actuelle peut-elle les acquérir ou avez-vous besoin de recruter ? Si l’écart de compétences n’est pas trop important, recruter un consultant pendant une courte période ou externaliser certaines activités pourrait suffire.

Où se situent dans l’organigramme la majorité des personnes détenant des compétences stratégiques ? Autrement dit, à quelle ligne hiérarchique sont rattachées ces personnes ? Regardez où se situent dans l’organigramme les personnes qui disposent des compétences qui nous intéressent ici. Si la plupart sont rattachées au pôle revenus, le MPP recommande de reconsidérer si vous souhaitez suivre un modèle d’adhésion active ou passive. (Consulter “Qu’est-ce qu’un système d’adhésion ?”)

Dans le cas d’un modèle d’adhésion passive, vous pourriez vous appuyer principalement sur des personnes issues du pôle revenus pour gérer le programme d’adhésion, mais l’équipe de recherche vous recommande tout de même d’affecter des ressources humaines au community management en mettant fortement l’accent sur le service client. Si vous optez pour un modèle d’adhésion active, réfléchissez à la manière dont vous pourriez trouver les compétences stratégiques qui vous manquent dans les catégories engagement et éditorial car vous en aurez besoin pour gérer les pratiques participatives. 

Si vous ne prévoyez pas de programme d’adhésion mais que vous souhaitez concevoir des pratiques participatives, vous pouvez vous concentrer sur les compétences stratégiques et importantes des catégories engagement et éditorial et laisser de côté les compétences rattachées à la gestion et à la croissance d’un programme d’adhésion.

Pour en savoir plus sur les compétences nécessaires à un programme d’adhésion, consultez :